Konsumen tidak menyukai chatbot dan pilihan telepon otomatis milik perusahaan kartu kredit mereka, demikian temuan survei terbaru JD Power, yang menyoroti tantangan bagi industri yang berupaya memangkas biaya.
Peringkat pelanggan untuk perusahaan kartu kredit
Pelanggan sering kali menyatakan frustrasi karena alat otomatis “tidak dapat menangani apa pun selain aktivitas atau permintaan yang sangat mendasar,” kata John Cabell, direktur pelaksana intelijen pembayaran di JD Power.
Ketidakpuasan jauh lebih menonjol pada kasus ketika nasabah memiliki masalah dengan akun mereka, bukan sekadar pertanyaan yang ingin mereka selesaikan.
“Kita belum sampai pada titik di mana otomatisasi โฆ dapat memecahkan masalah kita dengan cara yang efektif dan memuaskan,” kata Cabell dalam sebuah wawancara.
Penemuan ini merupakan hasil dari upaya selama bertahun-tahun di kalangan bank untuk menemukan cara yang lebih hemat biaya dalam melayani nasabah, termasuk mengalihkan nasabah dari dukungan manusia secara langsung ke cara yang lebih inovatif dalam menangani masalah mereka.
Ledakan kecerdasan buatan dapat mempercepat dorongan tersebut, meskipun survei terbaru dari perusahaan induk American Banker, Arizent, menemukan bahwa
Pemerintahan Biden memperhatikan peningkatan chatbot dan fungsi layanan pelanggan otomatis lainnya. Pada hari Senin, Gedung Putih meluncurkan
“Meskipun chatbot dapat berguna untuk menjawab pertanyaan dasar, kemampuan mereka sering kali terbatas untuk menyelesaikan masalah dan perselisihan yang lebih rumit,” kata Gedung Putih dalam pengumumannya. “Sebaliknya, chatbot sering kali memberikan informasi yang tidak akurat dan memberikan jalan pintas kepada pelanggan yang mencari orang sungguhan.”
Ada banyak harapan dalam kemampuan chatbot untuk membantu pelanggan, tetapi “buktinya ada di lapangan,” kata Ted Rossman, analis industri senior di Bankrate. Terkadang “tidak ada pengganti untuk layanan telepon yang baik,” tambahnya, merujuk pada Discover Financial Services.
Capital One Financial, yang memiliki
American Express, yang melayani klien yang lebih kaya, juga berfokus pada pemberian dukungan telepon langsung kepada pelanggan, kata Rossman. Penerbit kartu tersebut memperoleh peringkat teratas dalam survei kepuasan kartu kredit AS tahunan JD Power, dengan skor 634. Discover berada di posisi kedua dengan 629, sementara Capital One berada di posisi ketiga dengan 620. Chase dan Bank of America berada di posisi berikutnya.
Kepuasan keseluruhan di antara pemegang kartu turun dari 612 tahun lalu menjadi 610, tetapi tanggapan pelanggan sangat bergantung pada apakah mereka melunasi saldo mereka dari bulan ke bulan.
Mereka yang tidak memiliki utang bergulir memiliki persepsi yang sedikit lebih baik terhadap perusahaan kartu mereka, dengan kepuasan meningkat 2 poin. Namun kepuasan turun 5 poin di antara mereka yang memiliki saldo dari bulan ke bulan, dan skor mereka sebesar 580 jauh lebih rendah daripada skor 641 di antara mereka yang tidak memiliki utang.
“Basis pelanggan benar-benar terbagi menjadi satu kelompok yang merasa tertekan oleh tekanan ekonomi dan satu kelompok yang tidak,” kata Cabell dalam rilis berita. “Penerbit kartu harus mampu menawarkan opsi yang sesuai dan memberikan nilai bagi kedua segmen.”
hanwhalife
hanwha
asuransi terbaik
asuransi terpercaya
asuransi tabungan
hanwhalife
hanwha
asuransi terbaik
asuransi terpercaya
asuransi tabungan
hanwhalife
hanwha
berita hanwha
berita hanwhalife
berita asuransi terbaik
berita asuransi terpercaya
berita asuransi tabungan
informasi asuransi terbaik
informasi asuransi terpercaya
informasi asuransi hanwhalife