Transformasi Bank of Guam menjadi lembaga yang lebih digital

Bank of Guam tengah melangkah maju dalam upayanya menjadi bank yang berorientasi digital.

Lembaga dengan aset $2,6 miliar yang berkantor pusat di Hagatna, Guam, telah mengumpulkan kemenangan selama setahun terakhir. Lembaga ini memperkenalkan pembukaan akuntansi setoran online dengan penyedia perbankan digital Q2 dan pinjaman konsumen daring dengan penyedia layanan perbankan berbasis cloud nCino. Cara, asisten digitalnya dari platform layanan pelanggan Glia, telah aktif selama lebih dari setahun di situs web Bank of Guam dan di pusat kontaknya sejak tahun 2024. Bank of Guam juga telah mengembangkan pustaka antarmuka pemrograman aplikasi dengan perusahaan perangkat lunak MuleSoft untuk membantu berbagai fungsi seperti pendaftaran akun ke inti Fiserv, mengaktifkan akun yang tidak aktif, dan menghubungkan pemrosesan kartu debit ke pembukaan akun.

“Kami sangat agresif,” kata Lesley Leon Guerrero, kepala bagian pengalaman di Bank of Guam. “Kami telah berupaya keras untuk mencapai banyak hal ini selama bertahun-tahun, dan tiba-tiba semuanya terwujud.”

Bank of Guam menghadapi lapisan kompleksitas yang tidak dialami oleh bank komunitas dan serikat kredit yang berbasis di AS

Misteri kabel bawah laut yang menghubungkan wilayah AS Guam ke seluruh dunia berarti bahwa teks autentikasi multifaktor terkadang berhasil dan terkadang tidak. Nuansa dalam regulasi antara Wilayah AS dan “negara-negara yang berasosiasi bebas” di Pasifik membatasi kapan nasabah dapat membuka rekening secara daring. Bank of Guam memiliki daftar vendor teknologi yang lebih sempit untuk dipilih daripada bank-bank di dalam negeri karena membutuhkan perusahaan-perusahaan yang dapat beroperasi di wilayah-wilayah, negara-negara yang berasosiasi bebas, dan daratan AS, tempat bank tersebut memiliki anak perusahaan. Kustomisasi dan fleksibilitas yang dibutuhkan untuk mengonfigurasi solusi yang memenuhi peraturan asing dan domestik memerlukan biaya.

Namun, ada tantangan lain yang sudah tidak asing lagi bagi kita lembaga keuangan masyarakat dari semua golongan.

Q2 memiliki beberapa nasabah bank di Puerto Riko dan Guam.

“Anda akan menyamakannya dengan serikat kredit yang lebih kecil, bank komunitas, atau bank regional yang sangat kecil dalam hal ukuran, basis aset, dan staf,” kata Dallas Wells, wakil presiden senior produk Q2.

Ada pertanyaan mengenai cara menemukan vendor yang dapat mendukung ambisi bank dan memberikan bantuan teknik bila diperlukan. Para pemimpin bank menghadapi keputusan tentang bagaimana memprioritaskan proyek modernisasi, terutama dengan staf yang sedikit, dan bagaimana mencari sumber atau meningkatkan keterampilan bakat teknologi.

“Tantangan kita saat ini adalah kita menghadapi begitu banyak hal dan kita tidak memiliki sumber daya untuk memanfaatkan semuanya secara penuh,” kata Leon Guerrero. “Jadi kita harus fokus.”

Bank of Guam memiliki kantor cabang di wilayah AS Guam dan Persemakmuran Kepulauan Mariana Utara, atau CNMI; negara bagian yang berasosiasi secara bebas di Negara Federasi Mikronesia, Republik Kepulauan Marshall, dan Republik Palau; dan California, tempat anak perusahaannya yang berfokus pada bisnis, Tasi Bank, berkantor pusat. (Tasi berarti “gelombang,” dalam bahasa Chamorro, bahasa asli Guam.) Pesaing Bank of Guam di pulau Guam meliputi Bank HawaiiBank Hawaii Pertama, Serikat Kredit PenFed, Serikat Kredit Federal Angkatan LautCoast360 Federal Credit Union dan BankPacific. JPMorgan Chase mendominasi pasar kartu kredit karena afiliasinya dengan United Airlines, menurut para eksekutif Bank of Guam. United adalah satu-satunya maskapai yang melayani wilayah ini secara menyeluruh.

Maju secara digital

Salah satu proyek yang menjadi perhatian Bank of Guam adalah menciptakan “cabang masa depan.”

Cabang pertama yang didesain ulang seperti ini dibuka di Guam pada bulan Agustus 2023. Ada “pod” teller sebagai pengganti antrean teller; nasabah melakukan check in dengan kode QR saat kedatangan dan menerima pesan teks saat janji temu mereka siap. Bankir universal, atau “duta familia,” mengajarkan nasabah cara membuka rekening daring atau melakukan setoran jarak jauh.

Untuk cabang berteknologi maju berikutnya, tim merencanakan ruang terpisah untuk pelanggan ritel dan komersial.

“Cabang-cabang harus difokuskan pada ritel, jadi daripada mengarahkan pelanggan bisnis kami ke sana, kami ingin menciptakan dan membangun ruang dan pengalaman yang lebih sesuai dengan kebutuhan unik mereka,” kata Leon Guerrero.

Bank of Guam juga menavigasi inisiatif perbankan digital.

Mereka berharap dapat meningkatkan kemampuan Cara, misalnya untuk memblokir atau membuka blokir kartu dan mengatur pemberitahuan perjalanan. Bank of Guam baru-baru ini menghentikan kemampuan voice banking-nya karena Cara telah mengambil alih fungsi-fungsi tersebut, seperti menanyakan saldo dan mentransfer uang antar rekening internal.

Pustaka API berarti “kami tidak lagi terikat pada komunikator inti lama kami,” kata John Reyes, Jr., direktur inovasi bisnis di Bank of Guam.

Peningkatan lainnya datang dengan rintangan.

Sementara Q2 mendukung pembukaan rekening online di Guam dan CNMI, tempat bank tersebut diatur oleh Federal Deposit Insurance Corp., Bank of Guam telah berjuang untuk menyediakan kemampuan ini di pulau-pulau tetangga Mikronesia, Kepulauan Marshall, dan Palau. Mereka dianggap sebagai negara berdaulat asing, dan aturan tentang pembukaan rekening online di cabang-cabang asing ini berbeda.

Wells telah mengamati kompleksitas lain bagi bank-bank di wilayah AS di luar rezim regulasi lokal dengan standar yang berbeda. Lembaga-lembaga ini memiliki basis nasabah yang beragam. Nasabah mereka berkisar dari mereka yang berpenghasilan rendah dan tingkat literasi keuangan yang rendah hingga nasabah korporat yang menjalankan bisnis secara internasional dengan kebutuhan perbendaharaan yang canggih.

Ada beberapa percobaan dan kesalahan dalam pemilihan vendor. Vendor harus memiliki server AS, meskipun Bank of Guam berinteraksi dengan tim yang berkantor pusat di Singapura atau Australia. Bank tersebut telah menemukan bahwa mereka tidak akan pernah dapat menggunakan produk secara langsung. Misalnya, jika seorang penduduk tidak memiliki nomor Jaminan Sosial AS tradisional, mereka mungkin hanya dapat memulai aplikasi akun secara daring sebelum menyelesaikan proses di cabang sehingga bankir dapat memverifikasi identitas mereka secara manual. Banyak penduduk pulau tersebut memiliki kotak PO alih-alih alamat rumah, yang memerlukan serangkaian solusi lain jika seorang nasabah ingin mengajukan permohonan secara daring.

Membuatnya berhasil

Dari sudut pandang vendor Bank of Guam, ini semua dapat dilakukan, dengan beberapa penyesuaian.

“Saya tidak menganggap tantangan yang mereka hadapi merupakan hal yang unik dari apa yang kita lihat di banyak lembaga keuangan komunitas dan regional di AS,” kata Paul Clarkson, wakil presiden eksekutif pendapatan global di nCino, yang melayani bank-bank di Guam dan Puerto Riko. “Kami telah melihat beberapa bank di wilayah tersebut melakukan pekerjaan yang fenomenal dengan manajemen perubahan.”

Dia mendapati ada perbedaan kecil antara beroperasi di wilayah teritorial dan AS — misalnya, penduduk Guam mungkin memiliki nomor identifikasi tujuh digit, bukan nomor Jaminan Sosial sembilan digit — tetapi nCino harus membuat lompatan yang jauh lebih besar untuk mengakomodasi klien internasional.

Wells setuju.

“Untuk sebagian besar produk kami, (melayani klien di wilayah tersebut) tidak jauh berbeda dengan melayani lembaga keuangan AS pada umumnya,” katanya. “Itu tidak sesulit yang kami perkirakan.”

Bank-bank kecil di wilayah tersebut dapat memanfaatkan dukungan yang diberikan Q2 di berbagai zona waktu dan dalam berbagai bahasa, kemampuan yang lebih sering digunakan oleh nasabah perusahaan yang lebih besar. Tidak lazim pula bagi bank sebesar Bank of Guam untuk memerlukan lokalisasi. Q2 menyesuaikan terminologi, format mata uang, dan lainnya di bidang tertentu agar sesuai dengan audiens lokal.

Secara umum, Wells menemukan bahwa bank-bank di wilayah tersebut memiliki persaingan lokal yang lebih sedikit dan margin bunga bersih yang lebih tinggi, tetapi harus memiliki tingkat modal yang lebih tinggi dan menghadapi biaya non-bunga yang lebih tinggi, seperti membayar gaji di atas pasar untuk bakat.

“Mereka memanfaatkan konsultan dan mitra secara ekstensif, dan bersedia membayar premi untuk beberapa vendor teknologi yang berada di luar apa yang biasanya terlihat pada institusi seukuran mereka,” kata Wells.

Bank of Guam sering mengandalkan vendor untuk layanan terkelola karena bakat teknik lokal langka.

Reyes, Jr., telah menempuh perjalanan panjang untuk menghadiri konferensi Perbankan Digital American Banker selama tiga tahun terakhir untuk terus mengikuti inovasi perbankan.

“Saya senang mendengar bank lain berbagi tentang transformasi digital mereka,” katanya. “Itulah yang meyakinkan bahwa kita tidak terlalu jauh tertinggal.”