Pelanggan kartu kredit kurang senang dengan layanan otomatis

Konsumen tidak menyukai chatbot dan pilihan telepon otomatis milik perusahaan kartu kredit mereka, demikian temuan survei terbaru JD Power, yang menyoroti tantangan bagi industri yang berupaya memangkas biaya.

Peringkat pelanggan untuk perusahaan kartu kredit layanan pelanggan otomatis turun dari 626 menjadi 609, dari skala 1.000 poin, dalam laporan tahunan JD Power tentang kepuasan kartu kredit. Layanan otomatis menunjukkan skor kepuasan yang jauh lebih rendah daripada layanan yang menggunakan manusia di balik layar, telepon, atau jendela kasir, yang skornya di atas 650.

Pelanggan sering kali menyatakan frustrasi karena alat otomatis “tidak dapat menangani apa pun selain aktivitas atau permintaan yang sangat mendasar,” kata John Cabell, direktur pelaksana intelijen pembayaran di JD Power.

Ketidakpuasan jauh lebih menonjol pada kasus ketika nasabah memiliki masalah dengan akun mereka, bukan sekadar pertanyaan yang ingin mereka selesaikan.

“Kita belum sampai pada titik di mana otomatisasi … dapat memecahkan masalah kita dengan cara yang efektif dan memuaskan,” kata Cabell dalam sebuah wawancara.

Penemuan ini merupakan hasil dari upaya selama bertahun-tahun di kalangan bank untuk menemukan cara yang lebih hemat biaya dalam melayani nasabah, termasuk mengalihkan nasabah dari dukungan manusia secara langsung ke cara yang lebih inovatif dalam menangani masalah mereka.

Ledakan kecerdasan buatan dapat mempercepat dorongan tersebut, meskipun survei terbaru dari perusahaan induk American Banker, Arizent, menemukan bahwa bank dan koperasi kredit sedang mempertimbangkan AI untuk tugas internal lebih dari sekadar komunikasi pelanggan.

Pemerintahan Biden memperhatikan peningkatan chatbot dan fungsi layanan pelanggan otomatis lainnya. Pada hari Senin, Gedung Putih meluncurkan inisiatif baru “Waktu adalah Uang” yang mencakup fokus pada chatbot.

“Meskipun chatbot dapat berguna untuk menjawab pertanyaan dasar, kemampuan mereka sering kali terbatas untuk menyelesaikan masalah dan perselisihan yang lebih rumit,” kata Gedung Putih dalam pengumumannya. “Sebaliknya, chatbot sering kali memberikan informasi yang tidak akurat dan memberikan jalan pintas kepada pelanggan yang mencari orang sungguhan.”

Ada banyak harapan dalam kemampuan chatbot untuk membantu pelanggan, tetapi “buktinya ada di lapangan,” kata Ted Rossman, analis industri senior di Bankrate. Terkadang “tidak ada pengganti untuk layanan telepon yang baik,” tambahnya, merujuk pada Discover Financial Services. pemasaran terkemuka bahwa pelanggan dapat menghubungi “layanan pelanggan langsung yang berbasis di AS kapan saja.”

Capital One Financial, yang memiliki usulan pembelian Discover dalam penggabungan besar-besaran, telah berjanji untuk tetap membuka pusat panggilan Discover di Chicago dan mempekerjakan 400 karyawan lagi.

American Express, yang melayani klien yang lebih kaya, juga berfokus pada pemberian dukungan telepon langsung kepada pelanggan, kata Rossman. Penerbit kartu tersebut memperoleh peringkat teratas dalam survei kepuasan kartu kredit AS tahunan JD Power, dengan skor 634. Discover berada di posisi kedua dengan 629, sementara Capital One berada di posisi ketiga dengan 620. Chase dan Bank of America berada di posisi berikutnya.

Kepuasan keseluruhan di antara pemegang kartu turun dari 612 tahun lalu menjadi 610, tetapi tanggapan pelanggan sangat bergantung pada apakah mereka melunasi saldo mereka dari bulan ke bulan.

Mereka yang tidak memiliki utang bergulir memiliki persepsi yang sedikit lebih baik terhadap perusahaan kartu mereka, dengan kepuasan meningkat 2 poin. Namun kepuasan turun 5 poin di antara mereka yang memiliki saldo dari bulan ke bulan, dan skor mereka sebesar 580 jauh lebih rendah daripada skor 641 di antara mereka yang tidak memiliki utang.

“Basis pelanggan benar-benar terbagi menjadi satu kelompok yang merasa tertekan oleh tekanan ekonomi dan satu kelompok yang tidak,” kata Cabell dalam rilis berita. “Penerbit kartu harus mampu menawarkan opsi yang sesuai dan memberikan nilai bagi kedua segmen.”