Aplikasi dompet peer-to-peer tetap populer meski ada penipuan dan spoof

Ribuan konsumen AS telah melaporkan penipuan dan penipuan yang memanfaatkan aplikasi peer-to-peer selama beberapa tahun terakhir, dengan aplikasi milik bank Zelle dari Early Warning Services baru-baru ini menarik perhatian pengawasan anggota parlemen atas kerugian konsumen yang merajalela dan pertanyaan tentang kewajiban bank.

Sementara media berita lokal dan nasional penuh dengan laporan tentang konsumen tertipu hingga kehilangan dana melalui Zelle dan aplikasi P2P lainnya — sering kali dilakukan oleh penipu yang menyamar sebagai petugas bank — popularitas aplikasi tersebut di kalangan konsumen tetap kuat, menurut studi baru dari JD Power.

Sekitar 90% konsumen yang disurvei JD Power awal tahun ini mengatakan mereka tidak mungkin meninggalkan aplikasi P2P yang paling sering mereka gunakan, dengan hanya 8% yang mempertimbangkan untuk beralih tahun depan, menurut laporan JD Power yang menganalisis tanggapan dari 5.727 konsumen dalam survei yang dilakukan pada bulan Januari dan Februari 2024.

Alasan paling umum yang disebutkan pelanggan untuk beralih dari aplikasi P2P yang paling sering mereka gunakan adalah untuk bergabung dengan platform yang sama dengan teman-teman dan keluarga mereka (39%), diikuti oleh kekhawatiran tentang keamanan (28%) dan layanan pelanggan yang kurang memuaskan (19%), menurut JD Power.

PayPal, Cash App, dan Venmo adalah aplikasi P2P yang paling sering digunakan, menurut data JD Power, tetapi konsumen juga sedikit lebih mungkin untuk meninggalkan beberapa layanan tersebut, kata Sean Gelles, direktur senior intelijen pembayaran di firma riset tersebut.

Misalnya, di antara semua responden survei yang mengatakan telah menggunakan aplikasi P2P dalam 90 hari terakhir, PayPal menduduki peringkat sebagai layanan yang paling sering digunakan, diikuti oleh Cash App sebesar 41%, Venmo sebesar 38%, Zelle sebesar 31%, Apple Pay Cash sebesar 14%, dan Google Pay sebesar 10%, menurut JD Power.

Meskipun tingkat retensi pelanggan secara umum tinggi di antara aplikasi P2P, 10% konsumen yang menggunakan Apple Pay Cash, Cash App, dan Google Pay mengatakan mereka mungkin akan beralih layanan P2P tahun depan.

Rata-rata, sekitar 8% nasabah yang menggunakan Zelle melalui bank mereka mengatakan mereka cenderung beralih ke layanan P2P lain, kata Gelles.

“Konsumen yang menggunakan Zelle melalui bank mereka cenderung melaporkan kepuasan pelanggan tertinggi secara keseluruhan,” katanya, seraya mencatat bahwa kemudahan akses ke dana adalah salah satu alasan konsumen cenderung bertahan dengan layanan P2P yang ada.

“Saya pikir ekonomi yang sedang ketat, ditambah dengan meningkatnya permintaan dari para pekerja untuk mendapatkan pembayaran secara langsung (melalui aplikasi akses earned wage) menguntungkan konsumen yang menggunakan aplikasi P2P yang mengirimkan dana secara instan. Banyak orang tidak dapat menunggu bahkan satu atau dua hari untuk mendapatkan uang tersebut,” kata Gelles.

Karena Zelle ditawarkan oleh lembaga keuangan dan dana bergerak secara real time, platform tersebut menanggung banyak kesalahan dalam penipuan P2P, tetapi penjahat sebenarnya memanfaatkan banyak aplikasi dan jalur pembayaran, kata David Mattei, penasihat strategis di Datos Insights yang mengkhususkan diri dalam penipuan layanan keuangan dan anti pencucian uang.

“Para penipu memiliki pengetahuan yang sangat baik tentang psikologi manusia, yang mereka gunakan untuk mengeksploitasi konsumen dalam penipuan yang tidak hanya menargetkan Zelle dan aplikasi P2P lainnya, tetapi juga pembayaran real-time, ACH, transfer kawat, dan saluran pembayaran lainnya. Diperlukan upaya kolaboratif di antara banyak pelaku industri untuk mengatasi (penipuan) ini,” kata Mattei.