AI untuk perbankan menghadapi kendala kepercayaan, menurut studi FINRA Foundation

Janji nasihat uang yang didukung AI telah lama menjadi fokus pemasaran bank dan fintech. Bahkan sebelum chatbot AI generatif diperkenalkan, asisten virtual telah diposisikan untuk mengubah cara konsumen berinteraksi dengan lembaga keuangan, dengan respons khusus yang disampaikan melalui antarmuka chatbot yang mengurangi kebutuhan untuk berbicara dengan manusia. Hal ini diposisikan sebagai kemenangan bagi bank dan konsumen.

Masalahnya adalah konsumen masih khawatir tentang penggunaan AI untuk menginformasikan keputusan keuangan, hal baru belajar dari Yayasan Pendidikan Investor Otoritas Regulasi Industri Keuangan menyarankan. Berdasarkan survei terhadap 1.033 konsumen yang dilakukan pada bulan Februari, FINRA Foundation melaporkan bahwa hanya 5% responden yang mengatakan mereka menggunakan AI saat mengambil keputusan keuangan. Sebaliknya, 63% responden mengatakan mereka berkonsultasi dengan profesional keuangan. Seperempat responden mengatakan mereka beralih ke aplikasi pengelolaan keuangan, meskipun tidak jelas apakah alat ini didukung oleh AI.

“Penggunaan AI tampaknya sangat rendah dalam pengambilan keputusan keuangan sehari-hari,” kata Gerri Walsh, presiden FINRA Foundation, yang mencatat bahwa konsumen mungkin tidak menyadari bahwa AI mungkin mendukung beberapa aplikasi keuangan yang mereka gunakan. “Jika ada pelajaran yang dapat diambil dari hal ini, kita tidak boleh berasumsi mengenai tanggapan konsumen terhadap AI dan kita harus berusaha untuk membuat informasi keuangan dan sumber-sumbernya dapat berfungsi dengan baik untuk semua orang.”

AI versus manusia

Para peneliti menyajikan empat informasi keuangan hipotetis yang berbeda kepada sampel responden yang mewakili secara nasional. Untuk setiap pertanyaan, separuh peserta penelitian diberi tahu bahwa informasi diberikan oleh AI, sementara separuh lainnya diberi tahu bahwa informasi disampaikan oleh manusia profesional di bidang keuangan. Responden kemudian ditanya apakah mereka percaya, tidak percaya atau merasa netral terhadap informasi yang disajikan.

Hasil penelitian menunjukkan kesenjangan antara kepercayaan terhadap AI bervariasi tergantung pada jenis informasi yang disajikan. Beberapa pernyataan yang disampaikan kepada peserta penelitian menghasilkan tingkat kepercayaan yang lebih rendah terhadap informasi yang didukung AI jika dibandingkan dengan informasi yang disampaikan oleh manusia. Misalnya, ketika diberikan pernyataan hipotetis tentang kepemilikan rumah, 65% responden mengatakan bahwa mereka memercayai pernyataan yang disampaikan oleh seorang profesional keuangan dibandingkan 57% yang mengatakan bahwa mereka memercayai pernyataan tersebut melalui AI. Tingkat ketidakpercayaan sedikit lebih tinggi terhadap saran yang disampaikan oleh AI mengenai topik tersebut: 20% peserta penelitian mengatakan mereka tidak mempercayai informasi ketika diberikan melalui AI dibandingkan 15% mengatakan mereka tidak mempercayai informasi tersebut ketika diberikan melalui manusia.

Pernyataan hipotetis mengenai kinerja saham dan obligasi – “Saham akan mengungguli obligasi sebesar 18 – 23% selama paruh kedua tahun 2024,” – menghasilkan tingkat kepercayaan yang hampir sama, terlepas dari apakah itu ditawarkan melalui AI atau manusia. Di antara responden, 34% mengatakan mereka mempercayai pernyataan tersebut ketika disampaikan melalui AI dibandingkan 33% ketika disampaikan melalui profesional keuangan.

Tingkat ketidakpercayaan yang lebih tinggi terhadap jawaban AI mungkin disebabkan oleh terbatasnya kemampuan sebagian besar alat AI layanan keuangan yang ada di pasaran saat ini.

“Jika Anda memikirkan lembaga keuangan, hampir belum ada yang memberikan alat AI generatif ke tangan pelanggan,” kata Dhruv Goswami, direktur pelaksana dan mitra di Boston Consulting Group. “Pelanggan tidak mendapatkannya secara langsung sehingga mereka tidak terpapar. Mereka tidak mengetahui kekuatan dan manfaat yang bisa diberikan.”

Sederhana dibandingkan dengan pertanyaan terbuka

Tingkat kepercayaan terhadap informasi bertenaga AI yang ditawarkan melalui platform keuangan mungkin bergantung pada kompleksitas pertanyaannya, kata Max Ball, analis utama di Forrester Research.

“Kalau saya mau cek saldo, mau melakukan pembayaran, maka otomatisasi itu bagus,” ujarnya. “Jika itu rumit, jika itu adalah sesuatu yang sangat penting bagi saya seperti masa depan keuangan saya…Saya memerlukan sesuatu yang memiliki unsur kemanusiaan dan empati kemanusiaan.”

Kepercayaan terhadap AI versus manusia, kata Ball, dapat dibandingkan dengan seberapa besar kemungkinan konsumen lebih memilih layanan mandiri dibandingkan interaksi manusia dalam layanan keuangan. Survei Forrester terhadap 508 responden yang dilakukan pada bulan April 2024 menemukan bahwa 71% lebih memilih layanan mandiri saat melakukan pembayaran, dibandingkan dengan 29% yang lebih memilih manusia untuk melakukan tugas yang sama. Sebaliknya, dalam survei yang sama, 91% responden lebih memilih berinteraksi dengan manusia untuk “membahas informasi keuangan yang kompleks”.

Untuk pertanyaan yang lebih luas – termasuk yang berkaitan dengan kesejahteraan finansial – agen manusia masih menjadi saluran pilihan, menurut firma riset Corporate Insight. Dalam survei yang dilakukan pada bulan Mei terhadap 607 konsumen yang menanyakan apakah mereka lebih memercayai AI atau perwakilan layanan pelanggan langsung untuk melakukan tugas tertentu dengan akun keuangan mereka, 57% mengatakan mereka lebih memercayai agen manusia untuk memberikan rekomendasi mengenai kesejahteraan finansial, sementara 28% memercayai AI dan manusia. sama, kata Andrew Way, direktur senior penelitian di Corporate Insight.

Studi FINRA Foundation menunjukkan beberapa perbedaan dalam cara segmen demografi responden survei menyatakan kepercayaan atau ketidakpercayaan terhadap informasi yang disediakan AI. Misalnya, pada laporan kinerja saham dan obligasi, lebih banyak laki-laki yang memercayai informasi investasi ketika diberi tahu bahwa informasi tersebut diberikan oleh AI (37%) dibandingkan dengan penasihat manusia (27%). Selain itu, sebagai respons terhadap pernyataan informasi kepemilikan rumah, 71% responden berkulit hitam/Afrika-Amerika yang diberi tahu bahwa teknologi tersebut berasal dari AI mengatakan bahwa mereka memercayainya.

Kesimpulan

Para analis mengatakan membangun kepercayaan konsumen terhadap sistem AI, termasuk AI generatif, akan menjadi bagian penting dalam penerapannya di seluruh perusahaan jasa keuangan. Salah satu bagiannya adalah memperjelas apa yang dapat dilakukan oleh asisten AI, kata Way.

Perusahaan keuangan harus “transparan mengenai apa yang dapat dan tidak dapat dilakukan oleh asisten AI atau chatbot,” katanya. “Masih ada pemahaman yang sangat rendah mengenai apa sebenarnya AI itu dan bagaimana AI saat ini dimanfaatkan.”

Bank juga harus menentukan bidang-bidang di mana konsumen lebih cenderung mempercayai AI generatif. Misalnya, dalam survei Emarketer terhadap lebih dari 1.200 nasabah rekening giro di AS bulan lalu, deteksi penipuan menduduki puncak daftar kasus penggunaan bank yang diinginkan untuk AI generatif, kata Tiffani Montez, analis utama di Emarketer.

Bank harus melihat “di mana konsumen memercayai AI atau AI generatif dan memeriksanya secara lebih rinci, dan … di area mana Anda berpotensi mengikis kepercayaan pelanggan,” menjauhi area di mana tingkat kepercayaan paling rendah dan fokus pada kasus penggunaan yang paling sedikit mempengaruhi kepercayaan pelanggan, katanya.

Bank juga harus mempertimbangkan mekanisme opt-in dan opt-out pada alat AI generatif untuk memastikan nasabah memiliki kendali atas bagaimana data mereka digunakan, katanya.

“Pada lembaga keuangan, salah satu keunggulan kompetitif terbesar mereka adalah kepercayaan konsumen terhadap merek mereka, dan hal terpenting dalam setiap jenis kemampuan yang Anda luncurkan adalah Anda menjaga kepercayaan tersebut,” kata Montez.