Bagaimana JPMorgan Chase melindungi cabang-cabangnya dari penipuan

Kepala identitas untuk perbankan konsumen dan komunitas di JPMorgan Chase mengatakan minggu lalu bahwa bank tersebut membawa lebih banyak teknologi ke cabang-cabangnya untuk menangkal penipuan dan membuat kehidupan lebih mudah bagi teller yang bertugas mengidentifikasinya.

JPMorgan Chase akan menerapkan pemeriksaan identitas yang ketat di awal interaksi di dalam cabang dengan meminta setiap nasabah membuktikan identitas mereka di kios yang meminta kata sandi akun atau dokumen identifikasi, daripada meminta teller memeriksa SIM nasabah secara manual. Hal itu menurut Stefan Schubert, kepala identitas bank untuk perbankan konsumen dan komunitas, yang berbicara minggu lalu di meja bundar pada konferensi Perbankan Digital American Banker di Boca Raton, Florida.

Perubahan ini merupakan bagian dari strategi keseluruhan bank memperluas jaringan cabangnyayang telah dilakukan lebih cepat dibandingkan bank nasional besar lainnya dalam beberapa tahun terakhir, dan merenovasi sekitar 1.700 cabang untuk membangun pengalaman pelanggan yang baru.

Bank telah berinvestasi dalam jaringan cabang, kata Schubert, karena cabang bertindak sebagai pasar untuk berbagai layanan yang ditawarkan JPMorgan Chase — pinjaman mobil, hipotek, rekening bisnis, dan lainnya — dan telah melihat manfaat langsung di seluruh lini bisnis yang terhubung dengan perluasan jaringan cabang.

“Dengan memiliki cabang yang berpusat di suatu komunitas, kami dapat mendukung semua layanan tersebut untuk diri kami sendiri, tetapi ada juga manfaat pengalaman pelanggan yang jauh lebih tinggi karena dapat mengunjungi cabang dan mengetahui bahwa ada cabang di dekatnya,” kata Schubert.

Namun, dalam beberapa tahun terakhir, kantor cabang semakin menjadi sasaran penipuan melalui berbagai cara. Misalnya, tren yang terjadi di antara jaringan penipuan tahun lalu adalah perekrutan periksa alat bantu jalan.

Dalam skema ini, penipu yang ingin mencairkan cek palsu harus menemukan seseorang yang sesuai dengan deskripsi penerima pembayaran pada cek palsu. Penerima pembayaran mungkin adalah identitas sintetis atau yang dicuri.

Setelah penipu menemukan rekrutan yang dapat menyamar sebagai penerima pembayaran, mereka mempersenjatai rekrutan tersebut dengan cek palsu dan, dalam beberapa kasus, bentuk identitas palsu. Rekrutan tersebut kemudian berjalan ke cabang untuk menyetorkan atau menguangkan cek tersebut, dan jika mereka berhasil, penipu tersebut membagi sebagian hasil curian tersebut dengan mereka.

Pemeriksaan cek mengeksploitasi kelemahan teller yang bertugas mengidentifikasi apakah orang di seberang meja kasir adalah penerima pembayaran sebenarnya dan apakah cek yang mereka serahkan sah. Daripada mengandalkan proses otomatis untuk memeriksa cek, bank sering mengandalkan teller untuk mengidentifikasi perilaku mencurigakan.

JPMorgan Chase berharap dapat mengubahnya dengan memastikan penipu tidak menargetkan teller sebagai mata rantai yang lemah dalam proses pencegahan penipuan. Sebaliknya, setiap penipu yang ingin masuk ke cabang dan melakukan penipuan akan dihadapkan dengan perlindungan otomatis yang sama yang ada secara daring dan di aplikasi seluler bank — perlindungan otomatis yang ingin dihindari oleh penipu.

Cara utama yang dilakukan JPMorgan Chase saat ini adalah dengan memasang kios di dalam cabang tempat nasabah melakukan autentikasi sebelum bertemu dengan petugas. Di cabang tempat JPMorgan Chase memasang kios sejauh ini, unit tersebut menyerupai ATM tetapi dirancang khusus untuk memverifikasi identitas nasabah.

Nasabah yang memasuki cabang JPMorgan Chase yang dilengkapi dengan teknologi verifikasi identitas ini diminta untuk melakukan autentikasi di kios terlebih dahulu sebelum menerima layanan dari teller. Seiring dengan renovasi cabang-cabang bank, bank berencana untuk menambahkan teknologi verifikasi identitas serupa.

Sebelum gelombang transformasi digital di bank, pencegahan penipuan bergantung pada insting alami para teller. Hal itu menurut Kerry Cantley, yang bergabung dengan firma pencegahan penipuan dan identitas Mitek tahun lalu setelah 26 tahun berkarir di Bank of America. Mitek mensponsori diskusi meja bundar tentang peningkatan kepercayaan dan kenyamanan di dalam kantor cabang menggunakan teknologi identitas digital.

Cantley mengatakan, transformasi digital yang tidak berubah adalah nasabah perbankan. kebiasaan mengunjungi cabangterutama untuk masalah keuangan yang signifikan. Pada tahun 2019, Adobe Analytics ditemukan bahwa 72% konsumen Gen Z yang disurvei mengunjungi cabang bank setidaknya sebulan sekali — jumlah tertinggi dari semua kelompok usia yang disurvei. Dengan kata lain, meskipun perbankan seluler menjadi hal yang lumrah, nasabah masih menginginkan pilihan untuk mengunjungi cabang bank.

“Mereka senang melihat kantor cabang di lingkungan mereka,” kata Cantley tentang nasabah bank. “Mereka ingin dapat datang langsung saat ada transaksi yang rumit, atau saat ada kegiatan sehari-hari sesuai kebutuhan.”

Oleh karena itu, karena nasabah terus menuntut kehadiran bank mereka di cabang, dan karena penipu semakin menargetkan cabang-cabang ini, bank harus mengadaptasi pengalaman nasabah di dalam cabang untuk memanfaatkan teknologi identitas mereka guna memastikan bahwa mereka menangkap orang jahat dan memberdayakan teller untuk berfokus pada apa yang paling mereka kuasai: layanan nasabah.

“Kami ingin menerapkan teknologi yang tepat di tempat yang tepat sehingga orang dapat fokus pada apa yang mereka butuhkan,” kata Cantley.