Bank harus menggunakan alat baru untuk mengukur kesehatan keuangan konsumen

Itu Kantor Pengawas Mata Uang dorongan baru-baru ini bagi bank untuk mendukung kesehatan keuangan nasabah mereka adalah momen penting bagi konsumen dan industri. Dalam menempatkan produk dalam layanan kesehatan keuanganOCC telah menguraikan sebuah jalur yang dapat digunakan oleh industri untuk membalikkan kepercayaan konsumen yang menurun dan sebagai gantinya melibatkan, mendukung, dan mendapatkan keuntungan. loyalitas pelanggannya.

OCC baru-baru ini merilis laporan mendorong bank untuk mengukur kesehatan keuangan nasabah mereka menggunakan serangkaian “tanda vital”, indikator yang mirip dengan yang dinilai dokter saat pemeriksaan rutin. Laporan tersebut juga memberikan contoh tindakan yang dapat diambil bank untuk mendukung nasabah yang hasilnya menunjukkan bahwa mereka menghadapi kesulitan keuangan.

Hal ini terjadi karena kepercayaan konsumen terhadap bank-bank di AS terus menurun secara signifikan, dengan Laporan JD Power mendokumentasikan peningkatan persentase orang yang telah beralih atau berencana untuk beralih bank. Memfokuskan kembali pada kesehatan keuangan yang berakar pada kemajuan yang terukur merupakan strategi yang ampuh bagi bank untuk memperdalam hubungan dengan nasabah dan meningkatkan kinerja mereka secara keseluruhan.

Puluhan bank, koperasi kredit, dan perusahaan teknologi finansial telah melakukan eksperimen pengukuran kesehatan keuangan selama lebih dari lima tahun, sebagian besar melalui survei berkala nasabah, dan sejumlah kecil namun terus bertambah jumlahnya. melihat data administrasi untuk wawasan. Tanda-tanda vital yang direkomendasikan OCC menyediakan kerangka kerja umum dan titik awal bagi industri untuk menguji cara terbaik memanfaatkan data transaksional guna memahami secara real time kondisi keuangan nasabah mereka dan strategi apa yang berhasil untuk memperbaikinya.

Penjabat Pengawas Keuangan Michael Hsu berbagi visinya untuk inisiatif Tanda Vital di organisasi saya Konferensi EMERGE saat laporan tersebut dirilis, memaparkan alasan mengapa kesehatan keuangan penting bagi bank dan bagi sistem perbankan secara keseluruhan.

“Bayangkan jika ada ukuran yang jelas dan objektif mengenai kesehatan keuangan konsumen,” kata Hsu. “… Penawaran produk keuangan konsumen dapat lebih sesuai dengan kebutuhan nasabah. … Bank yang mendukung upaya nasabah untuk meningkatkan kesehatan keuangan mereka akan meningkatkan hubungan dengan nasabah dan menunjukkan bahwa bank benar-benar mendukung mereka dan dapat dipercaya.”

Bank memainkan peran penting dalam kehidupan finansial nasabahnya. Mereka bisa menjadi mitra yang lebih efektif jika mereka memiliki pendekatan yang sederhana, objektif, dan akurat untuk mengukur suhu tubuh nasabah, dan mengetahui seperti apa demam itu. Seperti yang telah lama dikatakan oleh Financial Health Network, dan seperti yang diulangi oleh Hsu, apa yang diukur akan dikelola.

OCC mendefinisikan kesehatan keuangan konsumen dengan cara yang sama seperti yang dilakukan oleh Financial Health Network: memiliki keuangan harian yang stabil, ketahanan untuk menahan guncangan, dan keamanan untuk masa depan. Tiga tanda vital yang telah diidentifikasi oleh lembaga tersebut — arus kas positif, penyangga likuiditas, dan pembayaran tepat waktu (atau skor kredit utama) — membantu mengukur kondisi kesehatan keuangan nasabah. Selain itu, lembaga tersebut telah menyarankan tolok ukur untuk setiap indikator. Misalnya, untuk mengukur keberadaan penyangga likuiditas yang cukup, lembaga tersebut menyarankan ambang batas dana yang tersedia sebesar $1.000. Tolok ukur ini diharapkan akan berkembang dan mungkin berbeda untuk segmen nasabah yang berbeda berdasarkan penelitian dan wawasan yang dilakukan bank saat menerapkan tanda-tanda vital tersebut.

Metrik yang direkomendasikan didasarkan pada lusinan percakapan dengan para bankir, advokat konsumen, peneliti, dan lain-lain. Hsu dan OCC sangat ingin agar bank-bank mengujicobakannya, berbagi pembelajaran mereka, dan terus menyempurnakannya dengan cara-cara yang memastikan bahwa metrik tersebut mudah diukur dan menjadi sinyal yang efektif.

Inisiatif Vital Signs dibangun atas upaya Financial Health Network untuk memulai gerakan kesehatan finansial dengan melibatkan lebih dari 100 organisasi untuk mengukur kesehatan finansial nasabah dan pekerja mereka. Beberapa organisasi, seperti Bank Daerahtelah menyematkan diagnostik pertanyaan kesehatan keuangan dalam alat penetapan tujuan atau di beranda mereka. Yang lain, seperti Penghemat Hidupmenggunakan pengukuran kesehatan keuangan untuk menilai dampak dari upaya mereka. Sementara yang lain, seperti Serikat Kredit Wright-Patt di Ohio, memanfaatkan data kesehatan keuangan untuk melakukan segmentasi pelanggan dengan lebih baik. Kami bahkan membangun perusahaan teknologi, Membiasakanuntuk membantu organisasi menerapkan pengukuran kesehatan keuangan.

Selain menentukan skema pengukuran terbaik, bank juga harus berupaya mengembangkan “resep” yang akan mereka tawarkan kepada nasabah sebagai respons terhadap apa yang mereka pelajari dari data tersebut. Meskipun bank tidak dapat mengendalikan kondisi ekonomi makro atau peristiwa kehidupan yang berkontribusi terhadap kesehatan keuangan nasabah, mereka memiliki kesempatan untuk menawarkan berbagai produk, solusi, dan alat yang dapat membantu nasabah mengelola keuangan mereka baik di saat baik maupun buruk.

Bagi konsumen dengan arus kas negatif, bank mungkin tidak dapat menghasilkan uang, tetapi mereka dapat menawarkan alat yang akan membantu konsumen memahami pengeluaran mereka dan bahkan menurunkannya — misalnya, dengan menemukan dan menghilangkan langganan zombie, atau dengan membuat nasabah sadar akan biaya keterlambatan yang mereka tanggung dan menawarkan cara alternatif untuk menghindarinya.

Demikian pula bagi mereka yang tidak memiliki cukup uang tunai, bank memiliki banyak pilihan untuk membantu nasabah membangun tabungan — terkait hadiah, berbasis tujuan, otomatis, waktu pajak, dan masih banyak lagi — yang telah diuji dan berhasil diterapkan dalam lusinan situasi dan kondisi. Dan bagi konsumen dengan riwayat kredit yang kurang baik, berbagai macam alat pembangun kredit telah terbukti memberikan hasil.

Saya memuji OCC karena mendorong bank untuk mengubah cara pandang mereka terhadap tujuan utama mereka, dari menyediakan produk keuangan menjadi membantu nasabah mereka mencapai kesehatan keuangan yang positif. Jika kesehatan keuangan adalah hal yang benar-benar penting, maka sudah saatnya kita mengukurnya.