Pusat panggilan dan cabang bank merupakan tempat terjadinya penipuan yang besar

Hasil yang baru dirilis dari survei yang dilakukan oleh perusahaan induk American Banker, Arizent, menunjukkan bahwa, karena bank berupaya melindungi saluran digital mereka dari penipuan otomatis, cabang dan pusat panggilan telah tertinggal, sehingga membuat mereka lebih rentan terhadap aktivitas penipuan berbasis cabang.

Temuan ini merupakan salah satu dari banyak penelitian tentang memaksimalkan pencegahan penipuan sekaligus meminimalkan ketidaknyamanan nasabah. Penelitian ini didasarkan pada survei yang dilakukan pada bulan Mei terhadap 158 profesional perbankan, termasuk para eksekutif dan manajemen puncak di berbagai bank dengan berbagai ukuran, sebagian besar bank dengan aset lebih dari $10 miliar.

Hasil survei ini menjelaskan mengapa bank-bank termasuk JPMorgan Chase telah berupaya untuk memperkuat perlindungan terhadap penipuan di dalam kantor cabang bank, mengapa para bankir melihat potensi dalam penggunaan AI untuk melawan penipuan di pusat panggilan, dan peluang yang dimiliki bank untuk membentuk lebih banyak konsorsium guna berbagi data dan wawasan tentang penipuan. Berikut adalah tiga temuan terpenting dari survei tersebut:

Konsorsium penipuan populer namun jarang terjadi

Salah satu peluang terbesar bagi bank dalam bidang penipuan adalah konsorsium data penipuan. Di antara lembaga keuangan yang disurvei, 61% mengatakan data konsorsium “sangat penting” atau “kritis” dalam memerangi penipuan; 26% lainnya mengatakan data tersebut cukup penting. Sementara itu, hanya 16% responden yang mengatakan bahwa mereka telah berpartisipasi dalam konsorsium data penipuan.

Meskipun kurangnya partisipasi, banyak konsorsium penipuan sudah ada. Beberapa perusahaan verifikasi identitas termasuk Mitek, Unit21 dan Experian mengelola konsorsium data penipuan sebagai bagian dari rangkaian penawaran mereka. Kelompok lain berfokus secara eksklusif pada pengelolaan konsorsium data penipuan, termasuk Sonar dan Konsorsium Penipuan Keuangan.

“Organisasi seperti Financial Fraud Consortium menawarkan platform tempat lembaga dapat berbagi wawasan, mengeksplorasi teknologi privasi yang sedang berkembang, dan mengembangkan strategi terpadu untuk memperkuat privasi data dan upaya deteksi penipuan,” demikian bunyi situs web konsorsium tersebut.

Sementara banyak konsorsium berfokus pada pembuatan forum untuk berbagi pengetahuan dan wawasan antara perusahaan jasa keuangan, beberapa telah membangun antarmuka pemrograman aplikasi (API) yang memanfaatkan data penipuan anggota untuk menandai transaksi yang berpotensi penipuan.

Misalnya, Sonar menawarkan API yang memungkinkan anggota mengirimkan informasi pribadi tentang calon pelanggan atau transaksi ke konsorsium. Sebagai tanggapan, anggota mendapatkan daftar indikator seperti skor risiko, jumlah transaksi yang telah dilakukan oleh akun yang ditandai, dan apakah akun yang ditandai tersebut ada di daftar blokir mana pun.

Ketika Sonar dibentuk pada tahun 2023 – atas nama SardineX —anggotanya termasuk Chesapeake Bank, Visa, Blockchain.com, Alloy Labs Alliance dan Airbase.

“Kami tidak dapat beroperasi sendiri dan berharap dapat mengidentifikasi penipu secara langsung,” kata DJ Seeterlin, kepala inovasi dan strategi di Chesapeake Bank, saat itu. “Kami harus bekerja sama lintas layanan keuangan untuk mengidentifikasi pelaku kejahatan dan melindungi nasabah serta akun mereka.”

Menggabungkan data penipuan menciptakan titik ungkit potensial lainnya: Melatih model pembelajaran mesin pada kumpulan data besar untuk mengidentifikasi pola dalam perilaku penipuan. Kecerdasan buatan telah lama berperan dalam pencegahan penipuan, dan para pemimpin perbankan terus menganggapnya penting.

AI membantu melawan penipuan, tetapi masih bisa melakukan lebih banyak lagi

Dua pertiga (66%) responden dalam survei American Banker mengatakan AI akan sangat berharga atau sangat penting untuk mencegah penipuan di saluran digital (terutama perbankan seluler dan daring) sementara setengah (49%) mengatakan AI akan sangat atau sangat penting dalam interaksi pusat panggilan. Lebih sedikit responden (36%) mengatakan AI akan sangat atau sangat penting di cabang.

Pemimpin pembayaran mengatakan bahwa sementara AI telah lama memainkan peran dalam penipuan, AI generatif menciptakan peluang baru untuk membantu karyawan mereka di garis depan dalam mempertahankan lembaga dari ancaman ini.

“Kami telah menggunakan AI selama 30 tahun terakhir, jadi AI bukanlah hal baru bagi kami, tetapi yang baru adalah AI generatif,” kata Subra Kumaraswamy, wakil presiden senior dan kepala petugas keamanan informasi di Visa, pada konferensi keamanan siber RSA pada bulan Mei. “AI memiliki peluang yang sangat besar, khususnya tentang bagaimana kami dapat memberdayakan para pembela di pusat operasi keamanan yang beroperasi 24/7 — dengan memberi mereka informasi di ujung jari mereka.”

Saluran digital dan pusat panggilan bukanlah satu-satunya tempat di dalam lembaga keuangan yang dapat memperoleh manfaat dari AI; cabang bank, yang selama ini menjadi target para penipu yang mengkhususkan diri dalam penipuan cek dan skema lainnya, juga dapat memperoleh manfaat dari deteksi penipuan yang didukung AI, bukan hanya karena pemeriksaan keamanan di dalam cabang bank berbeda secara signifikan dari pemeriksaan yang digunakan bank di pusat panggilan dan saluran digital.

Pusat panggilan dan cabang merupakan tempat terjadinya penipuan

Cabang bank menggunakan metode verifikasi identitas yang sangat berbeda dibandingkan dengan saluran digital dan pusat panggilan. Metode verifikasi identitas yang paling populer di saluran digital adalah kode akses sekali pakai (misalnya, kode yang dikirim melalui pesan teks kepada pengguna) dengan tingkat penggunaan 74% di antara responden, diikuti oleh PIN dan kata sandi sebesar 68%.

Metode yang sama ini juga paling populer di pusat panggilan, tetapi yang mengkhawatirkan, pada tingkat yang jauh lebih rendah. Kurang dari setengah (46%) responden mengatakan mereka menggunakan PIN dan kata sandi untuk memverifikasi identitas pelanggan di pusat panggilan mereka, dan 42% mengatakan mereka menggunakan kode akses sekali pakai. Kode akses sekali pakai tidak populer di dalam kantor cabang (25%) sementara PIN dan kata sandi cukup populer (51%).

Di antara 13 metode verifikasi identitas yang ditanyakan oleh American Banker dalam survei tersebut, hanya satu yang lebih populer di pusat panggilan atau cabang daripada di saluran digital. Seperempat (23%) bank yang disurvei menggunakan verifikasi dokumen identitas oleh manusia di pusat panggilan mereka, sementara 19% menggunakan metode ini di saluran digital. Verifikasi dokumen manual adalah metode verifikasi identitas yang paling populer di dalam cabang, dengan 70% bank menggunakannya di sana.

Temuan tersebut menunjukkan bahwa, meskipun bank memberikan perlindungan signifikan terhadap penipu di saluran digital mereka, perlindungan yang sama ini sangat kurang di pusat panggilan dan cabang. Hal ini sebagian dapat dijelaskan oleh kebutuhan untuk melindungi dari serangan penipuan otomatis. Sementara seorang penipu dapat menyerang banyak bank sekaligus dengan metode penipuan yang sama di saluran digital, hal yang sama tidak berlaku di pusat panggilan atau cabang, di mana seseorang harus hadir.

Namun, perbedaan perlindungan yang dimanfaatkan bank di dalam kantor cabang dan pusat panggilan dibandingkan saluran digital menghadirkan peluang yang dimanfaatkan oleh para penipu. Tahun lalu, Laura Spiekerman, salah satu pendiri dan presiden Alloy, berpendapat dalam sebuah artikel untuk Forbes bahwa sistem pencegahan penipuan di cabang sangat penting di tengah meningkatnya penipuan yang menargetkan cabang — khususnya penipuan cek.

Pihak lain juga telah membunyikan peringatan ini. Penipu “memanfaatkan titik lemah,” menurut Kerry Cantley, yang bergabung dengan firma pencegahan penipuan dan identitas Mitek tahun lalu setelah 26 tahun berkarir di Bank of America. Mitek mensponsori penelitian American Banker tetapi terlibat dalam pembuatan survei atau analisis data.

Cantley menyoroti penipuan cek sebagai bentuk penipuan yang meningkat secara signifikan dalam beberapa tahun sejak pandemi COVID-19 dimulai karena cabang-cabang ditutup, sehingga verifikasi langsung tidak dapat dilakukan. Hal ini mendorong para penipu untuk berinovasi dan menciptakan pendekatan yang lebih canggih terhadap penipuan.

“Mereka sangat tangkas dan cepat mengomunikasikan titik-titik lemah tersebut,” kata Cantley. “Sedangkan, terkadang dalam industri ini, kami tidak demikian.”