CEO baru Starbucks hadapi banyak tantangan pembayaran

Starbucks’ bisnis pembayaran memiliki selama bertahun-tahun telah menjadi bagian integral terhadap kemampuannya untuk mendorong loyalitas pelanggan dan mengurangi biaya akuisisi pelanggan. Dan pembayaran kemungkinan akan tetap menjadi fokus bagi pengecer saat CEO baru Brian Niccol mengambil alih pada bulan September, dan para ahli pembayaran mengatakan ada ruang untuk inovasi di perusahaan kopi raksasa tersebut.

Starbucks pada hari Selasa mengumumkan Niccol akan menggantikan Laxman Narasimhan, yang meninggalkan jabatan puncak di perusahaan kopi tersebut. Niccol akan memangku jabatan tersebut pada tanggal 9 September, dengan CFO Starbucks saat ini Rachel Ruggeri yang menjabat sebagai CEO sementara.

Tugas Niccol akan mencakup peningkatan pembayaran digital dan perdagangan seluler, yang telah menjadi lebih kompetitif dibandingkan pada masa-masa awal aplikasi seluler ketika Starbucks mengambil langkah cepat dalam penggunaan teknologi tersebut. Pengecer kopi yang berbasis di Seattle tersebut telah menuai banyak keuntungan dari penggunaan aplikasinya oleh pelanggan untuk menyetorkan dana dan melakukan pemesanankata Richard Crone, kepala eksekutif dan pendiri Crone Consulting LLC, sebuah firma penasihat independen untuk industri pembayaran.

“Starbucks memang salah satu pelopor pembayaran seluler, tetapi bukan hanya soal pembayaran, tetapi lebih kepada membangun model pengelolaan hubungan pelanggan,” kata Crone. “Mereka adalah pelopor dalam penggunaan registrasi pembayaran dengan aplikasinya sendiri untuk membuat pelanggan mereka dikenal, mudah dihubungi, dan lebih dekat.”

Hal itu memberi Starbucks keuntungan besar dalam saldo prabayar besar para konsumennya, yang sebanding atau lebih baik daripada sekitar 80% dari semua bank komunitas dan serikat kredit, menurut penelitian dari firma konsultan Crone.

“Begitu uang masuk dari Apple Pay atau Google Pay atau PayPal atau Venmo ke aplikasi (Starbucks), uang tersebut hanya dapat dibelanjakan di toko mereka,” kata Crone.

Crone Consulting memperkirakan bahwa dua pertiga dari pendanaan untuk saldo prabayar Starbucks berasal dari dompet digital, jadi jika bank dan koperasi kredit tidak mendukung dompet ini, mereka tidak akan memperoleh biaya pertukaran dari pendanaan awal atau pembelian Starbucks berikutnya.

“Ditambah lagi, (Starbucks) mendapat keuntungan dari nilai pengelolaan kas dengan menyimpan dana tersebut di neraca mereka, bukan di rekening konsumen, bukan di neraca bank,” kata Crone.

Meski demikian, pertumbuhan dompet digital menyisakan banyak ruang untuk inovasi dalam bisnis pembayaran Starbucks, kata Aaron McPherson, kepala di AMF Consulting, yang mencatat bahwa meskipun Starbucks merupakan salah satu jaringan ritel pertama yang mengadopsi pembayaran seluler dalam skala besar, perkembangan baru seperti dompet digital serbaguna telah berkembang pesat. Beberapa pedagang, seperti Walgreens dan CVS misalnya, telah terintegrasi dengan dompet digital untuk memungkinkan konsumen melihat saldo hadiah di dompet mereka, katanya.

“Anda tidak akan mendapatkan poin tambahan jika membayar di Starbucks dengan Apple Pay atau Google Pay, dan penawaran mereka hampir semuanya ada di dalam aplikasi,” kata McPherson. “Saya pikir itu adalah peluang bagi (Starbucks) untuk mencoba menjangkau orang-orang yang hanya ingin membayar, atau sebagian orang yang lebih suka pengalaman langsung.”

Niccol memiliki posisi yang baik untuk terus memanfaatkan keberhasilan pembayaran Starbucks, kata Sankar Krishnan, wakil presiden eksekutif untuk perbankan dan pasar modal di Capgemini.

“Saya akan mengatakan (Starbucks) adalah salah satu contoh dompet digital terbaik di dunia yang berjalan dengan sangat baik, dan saya pikir hal itu diharapkan akan terus berlanjut dan tumbuh dengan CEO yang baru, karena ia telah melakukan pekerjaan yang luar biasa di Chipotle dalam mendorong revolusi ritel,” kata Krishnan.

Misalnya, Chipotle di bawah kepemimpinan Niccol meluncurkan chatbot dalam aplikasi dan membangun pelacakan untuk preferensi konsumen perorangan. “Chipotle berhasil mencapai setiap metrik pada makanan dan makanan cepat saji,” kata Kirshnan.

Pendapatan Starbucks Mobile Order and Pay (MOP) untuk kuartal yang berakhir pada 30 Juni naik 10% tahun demi tahun, dan jumlah transaksi MOP meningkat 7% tahun demi tahun, kata mantan CEO Narasimhan pada panggilan pendapatan terbaru perusahaan.

Seiring dengan dibukanya lebih banyak gerai Starbucks di lokasi dengan lalu lintas tinggi, kemampuannya untuk menanamkan pembayaran seluler dengan pemasaran dan fitur lainnya akan meningkat, kata Kirshnan. “(Pembayaran Starbucks) akan menjadi jauh lebih kuat.”