Serikat kredit dengan hati-hati memasuki AI untuk membuat operasi lebih lancar

Sebagian besar koperasi kredit masih mencoba-coba kecerdasan buatan daripada membawa teknologi itu ke inti bisnis simpanan dan pinjaman mereka.

Dalam survei tahunan American Banker tentang Serikat Kredit Terbaik untuk Bekerja, hampir 20% serikat kredit yang disurvei menyebutkan chatbot atau asisten virtual sebagai teknologi yang mereka gunakan atau rencanakan untuk diterapkan. Sekitar 15% menyatakan kemampuan pengambilan keputusan pinjaman atau penjaminan emisi yang digerakkan oleh AI.

Hanya sedikit yang menjabarkan rencana permainan yang lebih komprehensif dari itu. Namun memprioritaskan kasus penggunaan AI bagi karyawan dan anggota harus menjadi prioritas strategis bagi koperasi kredit di tahun mendatang, kata Jim Perry, ahli strategi senior di Market Insights. Ia terutama bekerja dengan bank komunitas dan koperasi kredit dengan aset kurang dari $2 miliar dan menemukan bahwa hanya sedikit yang memiliki strategi menyeluruh untuk AI.

Di luar potensinya dalam menangkap penipuan, meningkatkan layanan pelanggan, dan membuat fungsi lainnya lebih efisien, pendekatan inovatif terhadap AI dapat menarik dan menggairahkan karyawan, yang semakin merasa nyaman dengan AI dalam kehidupan sehari-hari.

“AI mengubah industri kita dengan sangat cepat sehingga karyawan semakin banyak mendatangi koperasi kredit dan bank serta menanyakan bagaimana beberapa alat baru ini digunakan, karena AI muncul dalam setiap aspek kehidupan mereka,” kata Perry.

Pada saat yang sama, ia menemukan bahwa ada banyak kecemasan di kalangan serikat kredit bahwa mereka akan tertinggal karena lembaga yang lebih besar menggunakan AI secara lebih efektif.

Laporan bulan Maret tentang AI di perbankan dari Arizentperusahaan induk American Banker, menemukan bahwa dengan AI generatif khususnya, 13% dari serikat kredit yang disurvei berfokus pada implementasi skala kecil untuk tugas atau fungsi tertentu selama 12 hingga 18 bulan ke depan, dibandingkan dengan 20% bank regional atau menengah dan 13% bank global atau nasional — dengan, khususnya, enam persen lainnya dari kategori global/nasional bergerak maju pada adopsi AI generatif secara agresif. (Sebelas persen bank komunitas mengatakan mereka berencana untuk fokus pada implementasi skala kecil.) Hampir setengah dari serikat kredit yang disurvei mengatakan mereka masih belajar dan mengumpulkan informasi, dibandingkan dengan 40% bank regional dan 26% bank nasional.

“Dalam hal sistematisasi penggunaan AI generatif khususnya, (serikat kredit) belum melangkah jauh melampaui chatbot dan menggunakan alat tertentu untuk mempercepat produksi blog atau kiriman media sosial mereka atau mengotomatiskan apa yang mereka anggap sebagai penggunaan AI yang aman,” kata Perry.

Ada beberapa pengecualian pada daftar Serikat Kredit Terbaik untuk Bekerja versi American Banker yang menyusun eksperimen lebih komprehensif atau tidak biasa.

CPM Federal Credit Union di North Charleston, South Carolina, tengah mempertimbangkan sistem telepon baru yang digerakkan oleh AI, yang akan diluncurkan pada kuartal ketiga tahun 2024 menggunakan perangkat lunak dari perusahaan pengalaman pelanggan Nice, dengan ringkasan panggilan dan pemrosesan bahasa alami. Hampir setahun yang lalu, CPM menggunakan alat dari platform pengambilan keputusan kredit Scienaptic AI yang menangani sebagian besar keputusan pinjaman konsumen sehingga penjamin dapat fokus pada kasus-kasus yang rumit. Banyak dari tujuh alat deteksi penipuan baru yang ditambahkan CPM dengan aset senilai $631 juta tahun lalu juga menggunakan AI.

Perry melihat deteksi penipuan dan fungsi pusat panggilan, seperti ringkasan panggilan, sebagai dua kasus penggunaan AI terbaik. Laporan Arizent bulan Maret mensurvei lembaga keuangan untuk kasus penggunaan teratas yang menggabungkan AI generatif yang mereka incar untuk 12 hingga 18 bulan ke depan. Di dalam bisnis, hal tersebut meliputi produktivitas kantor, melawan penipuan, dan membantu pengembang membuat kode. Untuk masalah yang dihadapi klien, hal tersebut meliputi peningkatan email dan komunikasi pemasaran, membantu perwakilan layanan pelanggan menjawab pertanyaan, dan mempersonalisasi pengalaman pelanggan.

Seperti CPM, Golden 1 Credit Union di Sacramento, California, mengambil pendekatan multicabang.

“AI hadir bukan untuk menggantikan manusia dan kecerdasan, tetapi untuk menambah kecerdasan kita,” kata kepala digital Jay Tkachuk dalam sebuah wawancara.

Golden 1, yang memiliki aset senilai $19 miliar, mendekati AI melalui tiga prisma. “Semua yang kami lakukan harus memberikan nilai bagi anggota dan kami, aman, dan etis,” kata Tkachuk. Golden 1 menggunakan teknologi dari perusahaan pengambil keputusan kredit Zest AI, “yang memungkinkan kami untuk mengatakan ya kepada lebih banyak orang yang mengajukan permohonan untuk produk kredit kami,” kata Tkachuk. Perusahaan ini juga bereksperimen dengan model bahasa yang besar, meskipun dengan hati-hati. Karyawan dapat menggunakan Microsoft Copilot untuk meringkas dokumen yang panjang, seperti presentasi atau laporan, dan mencari informasi penting di dalamnya. Mereka juga dapat menggunakan Copilot untuk membantu menyusun laporan dan mengatur informasi.

“Ini masih dalam tahap percobaan,” kata Tkachuk. “Teknologinya belum terbukti, dan sejujurnya kami masih belum mempercayainya.”

Yang lebih eksperimental lagi adalah eksplorasi Golden 1 untuk mengetahui apakah AI generatif dapat menjembatani kesenjangan antara bahasa pengkodean lama dari sistem perbankan intinya — seperangkat keterampilan pemrograman yang semakin langka — dan kerangka kerja bahasa pemrograman baru yang diadopsi secara luas oleh pasar dan diajarkan di sekolah-sekolah saat ini.

Itu salah satu contoh bagaimana menjadi kreatif dengan AI dapat meningkatkan pengalaman kerja dan memberi energi pada basis karyawan.

“Jika kita dapat membuat pekerjaan mereka jauh lebih mudah dan mereka tahu bahwa mereka adalah bagian dari lembaga yang inovatif, itu akan meningkatkan pengalaman,” kata Tkachuk.