Serikat kredit tertua di AS terus berjuang melawan bank-bank besar dan penipu

MANCHESTER, NH — Warga di kota terbesar di New Hampshire memiliki kekhawatiran finansial yang sama seperti yang mereka hadapi selama puluhan tahun: membeli mobil, menabung untuk membeli rumah, membiayai pendidikan anak-anak mereka. CEO koperasi kredit setempat Ken Senus, yang mengelola St. Mary’s Bank, memiliki kekhawatiran yang berbeda.

St. Mary sudah tahu bagaimana melayani anggotanya. Apa yang mereka coba lakukan sekarang adalah memperjuangkan perhatian dan bisnis mereka, sementara menangkal penipuan yang mengganggu koperasi kredit dan bank di seluruh negeri. Seiring dengan semakin besarnya bank dan melenturkan anggaran pemasaran mereka, koperasi kredit semakin sulit dijual, bahkan di komunitas tempat St. Mary’s, koperasi kredit tertua di AS, berdiri cukup lama sehingga istilah “koperasi kredit” belum digunakan.

Tantangan struktural utama yang dihadapi oleh koperasi kredit adalah mereka menjanjikan tingkat layanan yang lebih baik, sementara generasi muda, yang mereka butuhkan untuk meningkatkan jumlah keanggotaan mereka, lebih memilih layanan perbankan mandiri, kata Mary Beth Sullivan, mitra pengelola di Capital Performance Group, sebuah firma konsultan manajemen lembaga keuangan yang berkantor pusat di Washington, DC.

Akibatnya, koperasi kredit perlu “menyeimbangkan kembali strategi mereka sedikit ke arah pertumbuhan dan menjauh dari layanan, yang kedengarannya brutal,” kata Sullivan, termasuk beralih ke perekrutan karyawan yang ahli dalam penjualan. “Anda harus memastikan bahwa jelas mengapa Anda merupakan pilihan yang lebih baik daripada lembaga lain.”

Para pejuang penipuan

Sementara ia menyoroti alasan-alasan tersebut kepada calon anggota, CEO St. Mary’s yang memiliki aset senilai $1,5 miliar itu terus-menerus memikirkan masalah keamanan siber, penipuan, dan pencurian, katanya. “Anda mencoba segala cara untuk menjauhkan mereka,” kata Senus tentang upaya yang dilakukan timnya untuk menghentikan penipu. “Semoga berhasil, sejauh ini.”

Serangkaian masalah yang harus diwaspadai oleh koperasi kredit pasti sudah tidak asing lagi bagi CEO mana pun yang mengelola lembaga keuangan ritel. Senus waspada terhadap ransomware, yang belum menyerang St. Mary’s. Email penipuan adalah masalah lainnya.

Mesin ATM yang berkilau, perangkat fisik yang dapat melewati fitur keamanan pada kartu chip, merupakan masalah yang terus berkembang. “Itu sudah lama ada dan bagus” bagi banyak koperasi kredit, kata Carrie Hunt, kepala advokasi untuk asosiasi perdagangan Serikat Kredit Amerika. “Itu sudah lama hilang dan muncul lagi.”

Setiap pagi, seorang staf memeriksa setiap cabang dan ATM dengan berjalan kaki. Koperasi kredit tersebut berencana untuk menambahkan lebih banyak kamera untuk menangkap orang-orang yang berkeliaran di dekat ATM, kata Senus.

Penipuan siber semakin marak di dunia keuangan, dan sulit untuk dilawan meskipun “ada beberapa mekanisme yang sangat canggih untuk melawan penipuan,” kata Curt Long, wakil kepala ekonom di America’s Credit Unions. “Alih-alih mengirim email untuk mengirim uang ke Nigeria, panggilan telepon dari panggilan yang dihasilkan AI terdengar persis seperti anggota keluarga Anda.”

Masalahnya adalah bahwa memasang penghalang bagi penipu membantu melindungi pelanggan tetapi juga membuat pengalaman mereka kurang lancar. “Kami tidak ingin membuatnya terlalu sulit” bagi anggota koperasi kredit untuk menggunakan akun mereka sendiri, kata Senus.

Seiring makin canggihnya penipu, koperasi kredit di seluruh negeri berjuang untuk tetap unggul dengan teknologi yang lebih baik. “AI menambahkan komponen yang menarik di mana koperasi kredit, seperti semua industri, berusaha mengimbangi AI yang jahat,” kata Ben Maxim, kepala bagian inovasi di Michigan State University Federal Credit Union di East Lansing, Michigan. Lembaganya baru saja menambahkan autentikasi biometrik suara di pusat panggilannya untuk membantu mengurangi penipuan di sana.

Beralih ke digital

St. Mary juga telah meningkatkan jejak digitalnya dalam beberapa tahun terakhir. Lima tahun lalu, koperasi kredit tersebut melakukan konversi digital ke Alkami Technology, meningkatkan aplikasi seluler dan sistem perbankan online untuk beralih dari vendor yang tidak melakukan cukup banyak pembaruan, katanya.

(Pada saat itu, St. Mary’s Credit Union di Massachusetts, yang tidak berafiliasi dengan St. Mary’s Bank, menerima begitu banyak panggilan masuk dari nasabah yang kebingungan dari lembaga lain tersebut sehingga akhirnya agen layanan nasabahnya mulai memberikan kiat tentang cara mengatasi masalah aplikasi dan situs web, kenang Senus.)

Aplikasi ini memberikan fitur-fitur yang biasanya dimiliki bank kepada anggota koperasi kredit: agregasi akun dengan lembaga keuangan lain, setoran cek melalui ponsel, kiat-kiat kesehatan finansial, dan penawaran produk. Aplikasi ini terus menambahkan fitur-fitur baru, termasuk yang terbaru, skor kredit. Tujuannya adalah untuk menjadi “keterlibatan finansial utama” anggota, kata Senus: “Yang terpenting adalah semakin banyak layanan yang dapat kami tawarkan kepada mereka.”

Itulah yang lazim terjadi pada serikat kredit, kata asosiasi perdagangan.

“Biaya menjalankan bisnis untuk setiap koperasi kredit di negara ini, bahkan yang besar, telah benar-benar meningkat dalam beberapa tahun terakhir,” kata Hunt. “Perbankan digital, penerapan keamanan siber, staf yang berkualifikasi untuk menerapkan tingkat penyampaian produk tersebut.”

Dan begitu sebuah serikat kredit memiliki kemampuan itu, ia harus memasarkannya lagi, kata Sullivan.

“Sering kali ada keyakinan umum bahwa mereka tidak akan memiliki kemampuan digital yang saya butuhkan, dan terkadang itu tidak benar,” katanya. “Anda harus mengatasinya dan menantangnya jika Anda telah membangun platform perbankan digital yang tangguh. Itu saja sudah membuat orang tidak mau pindah.”

Sisi fisik

Pada saat yang sama, kata Hunt, basis anggota yang menua masih ingin pergi ke cabang, sehingga serikat kredit tidak dapat memangkas biaya dengan menutup lokasi.

Sementara Senus memperkirakan nasabah akan ingin melakukan banyak transaksi di aplikasi, ia berpikir mereka akan tetap lebih suka mendapatkan saran di cabang. Selama tahun depan, ia berencana untuk membuka cabang di Concord, ibu kota negara bagian, dan satu di kota pantai North Hampton, menambah 13 cabang yang sudah ada. Ini adalah bagian dari tindakan penyeimbangan antara yang baru dan yang lama: meskipun koperasi kredit tidak lagi menerbitkan buku tabungan, anggota yang memilikinya masih dapat menggunakannya — dan menggunakannya.

Anggota St. Mary cenderung menginginkan hal yang berbeda dari koperasi kredit tergantung pada kelompok usia mereka, katanya. Generasi baby boomer dan Gen X, yang memegang rekening terbesar, menginginkan suku bunga yang lebih tinggi untuk simpanan mereka. Generasi milenial menginginkan hipotek dan pinjaman untuk mobil dan biaya kuliah. Anggota termuda, yang termasuk Gen Z, mencoba membeli mobil pertama mereka dan membuka kartu kredit. Bagi nasabah yang sedang naik daun ini, dan nasabah lain dengan skor kredit yang lebih rendah, koperasi kredit memiliki rekening tabungan darurat dan program pengembangan kredit.

Setelah krisis perbankan tahun 2023, pertanyaan tentang mengapa nasabah akan memilih bank regional atau komunitas atau koperasi kredit dan mengambil risiko melihat lembaga mereka gagal, menghantui industri. Tingkat kepercayaan mulai pulihtetapi masalah yang lebih besar tetap ada.

Senus mengatakan akar komunitas koperasi kredit itulah yang mendorong nasabah untuk bergabung: “Kami lokal. Kami memiliki kehadiran lokal.” St. Mary’s menjaga pusat kontak nasabahnya di Manchester, sehingga anggota yang menelepon berbicara dengan tetangga mereka sendiri.

“Mereka memulai dengan bank nasional, tetapi mereka menjadi muak karena tidak mendapat jawaban,” katanya.

Serikat kredit tersebut menawarkan layanan yang dipersonalisasi untuk membedakan dirinya dari para pesaing yang lebih besar dan berskala nasional. “Kami bekerja dengan para anggota; kami mencoba memahami mereka” saat mereka mengajukan pinjaman, alih-alih menggunakan angka untuk menyetujui atau menolak permintaan mereka, kata Senus.

Jika koperasi kredit menolak permohonan pinjaman, anggota dapat mengajukan banding ke komite kredit dan bahkan dewan direksi. Banyak pinjaman yang dikabulkan setelah banding; yang lain dirujuk ke lembaga pemerintah atau lembaga nirlaba yang dapat membantu anggota, katanya.

Jalan yang panjang

Senus datang ke St. Mary pada tahun 2017 dari Navigant Credit Union di Rhode Island dan menjabat sebagai CEO tahun lalu. Ia mengatakan bahwa ia sangat menyadari peran lembaganya dalam sejarah lokal dan nasional: “Kami menyadari tempat kami dalam sejarah gerakan serikat kredit.”

Dari jendela kantor sudutnya, orang dapat melihat ke atas bukit ke gereja St. Mary, atau Sainte Marie bagi umat paroki Prancis asli, yang banyak di antaranya datang ke sini untuk bekerja di pabrik tekstil di tepi Sungai Merrimack yang sekarang diubah menjadi kantor dan kondominium.

Gereja mendirikan koperasi kredit pada tahun 1908. Di ujung jalan terdapat Catholic Medical Center, yang didirikan oleh paroki yang sama. Di gedung asli koperasi kredit di Notre Dame Avenue, di arah lain, terdapat Museum Serikat Kredit Amerikatempat Senus bertugas di dewan direksi.

Keterlibatan sukarelawan semacam ini juga berfungsi sebagai sinyal bagi calon nasabah bahwa koperasi kredit dan para eksekutifnya peduli terhadap masyarakat. Meskipun hal itu tidak menarik minat anggota yang lebih muda, “sudut pandang layanan” dapat membantu menarik lembaga nirlaba dan usaha kecil setempat, kata Sullivan.

Satu gelombang tren yang tidak direncanakan Senus untuk dijelajahi: membeli bank. Ia telah memikirkannya, tetapi untuk serikat kredit, yang tidak memiliki saham, untuk membeli bank — seperti lebih dari selusin serikat kredit telah melakukannya sejauh ini pada tahun 2024 — dia harus mengeluarkan modalnya sendiri, yang menurutnya tidak sepadan.

Menghindari gangguan yang mahal merupakan bagian dari pola “keputusan cerdas” selama puluhan tahun yang mendahuluinya, yang menurutnya merupakan hasil dari umur panjang St. Mary selama seabad. Di antaranya, Senus menyebutkan batasan masa jabatan bagi anggota dewan, yang memungkinkan koperasi kredit untuk merekrut pengacara lokal, Akuntan Publik Bersertifikat, dan profesional lainnya, bukan sekadar keturunan petinggi lama.

“Dewan sangat bertekad untuk berada di sini untuk jangka panjang,” katanya.