“Kita membutuhkan lebih banyak endorfin di perbankan:” Julieann Thurlow

Saat ketua American Bankers Association, Julieann Thurlow, memikirkan tentang tantangan yang dihadapi bank, dia membayangkan ketiga anaknya, semuanya berusia 20-an, dan hubungan mereka dengan uang.

“Saya sangat prihatin mengenai apakah bank siap menghadapi nasabah saat ini dan masa depan,” kata Thurlow, yang merupakan CEO Reading Cooperative Bank, perusahaan mutual dengan aset $922 juta yang berbasis di Reading, Massachusetts, dekat Boston.

Putrinya, seorang pengantin baru, menggunakan poin reward kartu kredit untuk bulan madunya. Untuk menghasilkan uang ini, dia menaruh banyak pengeluarannya pada kartu kreditnya, membayar langsung dari rekening tabungannya; dia jarang menggunakan rekening gironya, kata Thurlow.

Sementara itu, kedua putra Thurlow sering mengeluarkan uang dari bank dan masuk ke rekening perdagangan dengan aplikasi fintech Robinhood, katanya.

Bank komunitas seperti Reading, serta bank-bank besar, harus menyesuaikan pemasaran, produk, dan bahkan lokasi cabangnya jika ingin bersaing dengan sukses untuk mendapatkan perhatian nasabah Gen Z seperti generasi muda Thurlow.

“Kita membutuhkan lebih banyak endorfin di perbankan” seperti yang dimiliki aplikasi konsumen populer, katanya. Jika tidak, model bisnis bank komunitas akan berada dalam bahaya karena sentuhan manusia menjadi digital dan impersonal: “Yang dulunya adalah sebuah bangunan dan seseorang kini menjadi sebuah perangkat.”

Untuk menjangkau klien yang lebih muda, Reading memiliki dua cabang di sekolah menengah setempat, di mana siswanya dapat bekerja sebagai teller. Bank juga memiliki program magang dengan empat sekolah yang dirancang untuk membuka pekerjaan di perbankan. Reading juga meluncurkan pembayaran dengan Venmo di aplikasi selulernya.

Namun hal itu hanya berlaku sejauh ini dalam meningkatkan jangkauan bank, katanya Thurlow, penerima penghargaan Wanita Paling Berpengaruh untuk Diperhatikan. Dia mempelopori ekspansi ke dekat Lawrence, sebuah kota di Massachusetts dengan mayoritas penduduk Hispanik. “Masyarakat di sana bertindak seperti nasabah kami bertahun-tahun yang lalu” dengan preferensi untuk transaksi tatap muka yang memperkuat kekuatan bank sebagai koperasi, katanya.

Didirikan pada tahun 1886, ketika Revolusi Industri mengharuskan para pekerja untuk tinggal di perumahan seperti asrama di dekat pabrik tekstil dan pabrik-pabrik lain yang sedang berkembang, Reading Cooperative memberikan pinjaman pertamanya kepada seorang perempuan, di era ketika perempuan belum bisa memilih.

Bank tersebut memiliki aset sebesar $70 juta ketika Thurlow tiba pada tahun 1993, setelah bertugas di Federal Deposit Insurance Corp. Pada tahun 2006, ketika ia menjadi CEO, aset bank tersebut adalah $250 juta; sekarang jumlahnya hampir empat kali lipatnya.

Di kantor pusat, sebuah tanda besar menampilkan nilai-nilai bank — koperasi, gotong royong, penatalayanan, kemandirian, tanggung jawab, kepemimpinan — dan tanda lain di dekat kantor Thurlow yang lebih runcing: “Koperasi, Sialan!” Di bawah kepemimpinannya, bank tersebut mengubah peraturannya untuk memperkuat struktur bersama. Membuka cabang di Lawrence dan Lynn di dekatnya, dibandingkan di pinggiran kota Boston yang lebih makmur, membantu mendukung misi Reading, katanya, “memastikan orang-orang memiliki akses terhadap impian Amerika seperti orang lain.”

Thurlow muncul di perbankan selama periode konsolidasi luas. Saat dimulainya, pada tahun 1988, terdapat sekitar 20.000 bank di Amerika Serikat; saat ini ada sekitar 4.500.

Selama masa jabatannya memimpin ABA, Thurlow telah menjadi tokoh advokasi bagi industri perbankan, dengan menganjurkan peraturan yang lebih harmonis seiring dengan dampak yang ditimbulkan oleh pandemi COVID-19, inflasi, dan krisis perbankan pada tahun 2023.

“Pendapatan turun, suku bunga turun, pinjaman tidak dapat diubah dengan cepat,” katanya, mengingat dampaknya terhadap perbankan tahun ini. Karena semakin banyak transaksi berpindah ke aplikasi, konsumen kadang-kadang gagal memahami institusi mana yang berada di sisi lain, dan apakah mereka diasuransikan secara federal seperti halnya bank: “Saya rasa orang-orang tidak menyadari bahwa uang aplikasi Starbucks atau Dunkin tidak dilindungi.”

Penipuan adalah kekhawatiran lain yang meluas bagi bank-bank yang diwakili oleh Thurlow. Dengan diperkuatnya pertahanan bank, “ide-ide lama menjadi baru lagi,” seperti gelombang penipuan cek yang muncul kembali, dengan laporan yang meningkat hampir dua kali lipat sejak tahun 2021, katanya. Mengotomatiskan pembayaran bisnis akan menghilangkan peluang penipuan cek, katanya.

Sementara itu, ABA sedang menguji program baru untuk membantu bank menyalurkan cek ke lembaga-lembaga yang bertanggung jawab atas penipuan tersebut dan merencanakan kampanye iklan untuk memperingatkan masyarakat agar berhati-hati dengan cek dan membayar secara digital jika memungkinkan. “Konsumen tidak mengetahui hak-hak mereka seputar penipuan,” katanya.

“Harus ditekankan bahwa kita memerlukan pemerintah federal, penegak hukum, dan industri lain seperti telekomunikasi untuk ikut memerangi penipuan,” katanya.

Yang lebih kontroversial lagi adalah ABA dan kelompok perbankan lainnya telah berjuang melawan regulator, dan bahkan menggugat mereka, atas peraturan yang mereka rasa merugikan bank. “Kami bangga dengan hubungan kami dengan regulator,” kata Thurlow, sambil mencatat bahwa kelompok perdagangan merasa mereka harus “mempertahankan model bank komunitas.”

Thurlow akan menyerahkan palunya pada konvensi kelompok perdagangan pada minggu terakhir bulan Oktober. John C. Asbury, CEO Atlantic Union Bancshare di Richmond, Virginiaakan menggantikan Thurlow sebagai ketua ABA. Ketua tahun berikutnya adalah Kenneth Kelly, ketua dan CEO First Independence Bank di Detroit.

Untuk saat ini, tidak akan ada lagi kursi perempuan di puncak ABA, namun Thurlow berharap dorongan industri untuk melakukan diversifikasi akan terus berlanjut. Di Massachusetts, katanya, 16% bank memiliki CEO perempuan, lebih tinggi dari rata-rata nasional.

“Kita harus terlihat seperti orang-orang yang ingin kita jadikan bank,” katanya. “Orang-orang akhirnya memahaminya.”