Bagaimana AI membantu bank memberikan tampilan yang lebih manusiawi pada call center mereka

Presentasi investor terbaru FNB Corp. yang berbasis di Pittsburgh mencakup data tentang perbankan seluler dan online, toko elektronik kunjungan, bahkan volume transaksi Zelle.

Meskipun presentasi tersebut tidak memberikan rincian mengenai panggilan telepon masuk, pusat kontak pelanggan FNB bukanlah anak tiri berambut merah. CEO Vincent Delie menyebut operasi ini sebagai “bagian integral dari strategi kami ke depan,” menjanjikan investasi berkelanjutan dalam pelatihan dan teknologi, termasuk kecerdasan buatan, atau AI.

“Pelanggan kami mengharapkan efisiensi dan waktu tunggu terbaik di kelasnya,” kata Delie dalam sebuah pernyataan.

Untuk mencapai tujuan tersebut, FNB yang memiliki aset senilai $48 miliar merencanakan inisiatif untuk menempatkan perwakilan pusat kontak pada sistem yang sama dengan yang digunakan karyawan cabang. “Ini akan menciptakan satu tampilan informasi pelanggan yang mulus dan memastikan bahwa kami memberikan pengalaman yang konsisten di mana pun atau bagaimana pelanggan terlibat dengan tim kami,” Justin Kurth, direktur eksekutif operasi perbankan perusahaan FNB, mengatakan dalam pernyataan yang sama.

Nasabah bank secara umum tampak puas dengan layanan yang mereka terima dari pusat kontak. Kepuasan pusat panggilan naik 2 poin menjadi 81 antara tahun 2023 dan 2024, menurut studi pada bulan Februari 2024 yang dilakukan oleh American Customer Satisfaction Index. ACSI mengukur sentimen konsumen pada skala 100 poin.

Meski begitu, perbankan tidak menunjukkan kecenderungan untuk tinggal diam. Sejumlah perusahaan telah mengumumkan investasi strategis yang bertujuan untuk meningkatkan produktivitas pusat kontak. Pada bulan Maret, misalnya, First Horizon Corp. yang berbasis di Memphis mengungkapkan hal tersebut menerapkan solusi AI untuk membantu agen mengatasi stres di tempat kerja. Awal bulan ini, Verint, sebuah perusahaan otomasi layanan pelanggan yang berbasis di Melville, New York, mengumumkan bahwa “bank terkemuka” telah memberikan kontrak senilai $11 juta untuk menerapkan Agen Copilot Bot guna memberikan pelatihan dan bimbingan kepada sekitar 6.500 perwakilan pusat kontaknya. . Verint menandatangani kesepakatan serupa dengan klien asuransi pada bulan Mei.

Fulton Financial dengan aset senilai $32,2 miliar di Lancaster, Pennsylvania, baru-baru ini berinvestasi dalam solusi AI yang mendengarkan panggilan pusat kontak lalu merangkumnya, yang sebelumnya ditangani oleh agen tugas. “Agen layanan pelanggan kami dapat melanjutkan ke panggilan berikutnya tanpa harus menghabiskan tiga hingga lima menit mengetik sesuatu,” kata Direktur Pusat Kontak Fulton Russell Trezise. “Ini merupakan peningkatan besar terhadap produktivitas kami.”

Dunia baru yang berani

Jumlah pekerja contact center secara keseluruhan, termasuk industri jasa keuangan, saat ini berjumlah 2,95 juta. Diperkirakan akan turun 3% selama lima tahun ke depan, menurut laporan Biro Statistik Tenaga Kerja pada Agustus 2024. Meskipun orang mungkin menyimpulkan bahwa proyeksi penurunan lapangan kerja terkait dengan dampak AI dan akan terus berlanjut, tujuan dari sebagian besar solusi AI adalah untuk memberdayakan agen, bukan menggantikan mereka, kata David Singer, wakil presiden global Verint, go-to-market global. strategi.

“Bot adalah model AI yang dilatih berdasarkan data, tertanam dalam alur kerja untuk melakukan suatu tugas,” kata Singer dalam sebuah wawancara. “Jika saya seorang agen call center (dan) saya mempunyai staf bot yang bekerja di belakang saya, saya tidak melakukan semua pekerjaan sendiri. Saya punya tim.”

Agen dapat menggunakan bantuan tersebut.

Seiring dengan revolusi AI dan alat efisiensi lainnya di bidang pusat kontak, pertanyaan rutin, yang dulunya merupakan bagian terbesar dari panggilan telepon, kini hampir hilang. “Tiga puluh tahun yang lalu, 25 tahun yang lalu, 20 tahun yang lalu, telepon Anda seperti, berapa saldo saya, ada apa dengan kartu kredit saya, bolehkah saya memesan cek lagi,” Singer, yang telah menghabiskan 27 tahun terakhir menjadi konsultan di pusat kontak luar angkasa, kata.

“Apa yang terjadi pada agen saat ini semakin kompleks,” tambah Singer.

Hasil bagi empati itu

Kegunaan AI, tentu saja, lebih dari sekadar menangani pertanyaan rutin. Hal ini antara lain dapat mengadili perselisihan, memberantas penipuan, dan memberikan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan yang lebih sulit. Terlebih lagi, laju perubahan teknologi semakin cepat, kata Singer. “Saya belum pernah melihat kecepatan akselerasi teknis seperti ini. Ini gila.”

Namun, alih-alih mengancam untuk membuat agen manusia menjadi ketinggalan jaman, keserbagunaan AI yang semakin meningkat memberi mereka peluang yang lebih besar untuk menggunakan senjata paling efektif dalam gudang senjata mereka, yaitu sisi kemanusiaan mereka, kata Singer dan pakar lainnya. “Agen bisa fokus pada apa yang membuat manusia unik, apa yang mereka kuasai,” kata Singer. “Hadir, mengekspresikan empati, membangun koneksi.”

Memang benar, keterampilan interpersonal tersebut, yang seringkali diterapkan dalam situasi tekanan tinggi, memberikan nilai yang sangat besar, kata Trezise, ​​yang telah memimpin call center Fulton yang beranggotakan 100 orang sejak April 2019, dalam sebuah wawancara. “Tentunya ada unsur soft-skillnya dalam hal lebih fokus pada empati, lebih fokus mendengarkan baik-baik apa yang menjadi kekhawatiran pelanggan dan memastikan mereka tahu bahwa mereka datang ke tempat yang tepat, bahwa kami dapat membantu. mereka dalam sebagian besar kasus.”

“AI dapat menyederhanakan kekacauan dan mendorong pertumbuhan, namun AI tidak akan pernah benar-benar meniru interaksi manusia,” Scott Stavretis, CEO Acquire BPO di Melbourne, Australia, mengatakan dalam sebuah pernyataan kepada American Banker. “Inti dari layanan nasabah akan selalu bersifat manusiawi. Bank yang menyadari keseimbangan ini tidak hanya akan mencapai efisiensi operasional namun juga menumbuhkan kepercayaan, loyalitas, dan hubungan yang bermakna dengan nasabahnya, sehingga menjadikan dirinya berbeda dalam dunia yang semakin terotomatisasi.”

Pergeseran peran agen yang didorong oleh AI telah mengubah cara Fulton merekrut aset senilai $32,2 miliar. “Sebelumnya, jika kami mungkin mencari orang-orang yang hanya memiliki pengalaman di bidang contact center atau perbankan, akhir-akhir ini – terutama dalam dua atau tiga tahun terakhir – kami mencari orang-orang dengan pengalaman hubungan pelanggan yang mendalam,” kata Trezise. . “Orang-orang yang telah menunjukkan bahwa mereka dapat berempati bahkan ketika berada di bawah tekanan, yang memiliki kepercayaan diri untuk mengatasi tantangan dengan pelanggan dan mudah-mudahan dapat membuat mereka menyelesaikan masalah dan lebih bahagia.”

“Jika Anda memiliki keterampilan bawaan, maka Anda akan melakukannya dengan baik, dengan pelatihan mengenai peraturan perbankan, prosedur perbankan dan semua hal itu,” kata Trezise. “Itulah yang terutama kami cari. Itulah kecerdasan empati.”

Karir Trezise sendiri menjadi contoh keahlian agnostik industri yang dicari Fulton. Seperti Singer, Trezise menghabiskan sebagian besar karirnya di dalam dan di sekitar pusat kontak, namun selain di perbankan, Trezise telah lama bekerja di industri penerbangan dan perawatan kesehatan. “Saya orang yang sangat ahli dalam layanan pelanggan,” kata Trezise. “Saya bersemangat untuk memberikan pengalaman yang tepat bagi pelanggan. Tantangannya tetap sama, apa pun industri yang Anda geluti.”

“Keterampilan inti untuk menjadi seorang agen adalah menjadi orang yang mampu melakukan proses dengan baik, namun menjadi penghubung perasaan yang baik… Ini adalah poros menuju profil perekrutan yang ideal,” kata Singer.

Mendengarkan

Trezise mengatakan 20 tahun yang dia habiskan di British Airways membantunya meraih kesuksesan sebagai manajer pusat kontak dan membentuk cara dia memandang misi timnya. “Selalu ada tantangan operasional yang besar dalam industri penerbangan,” kata Trezise. “Anda menghadapi situasi yang mengerikan – untungnya sangat jarang terjadi – seperti gangguan operasional dan industri. Insya Allah, Anda akan mengalami kecelakaan. Saya pernah memegang peran tersebut ketika banyak hal seperti itu terjadi, termasuk 9/11. Hal ini mengajarkan saya sebuah banyak hal tentang mendengarkan pelanggan dengan sangat jelas dan bersabar untuk mengatasi stres dan ketegangan mereka.”

Permasalahan yang ditangani oleh agen pusat kontak bank mungkin tidak terlalu penting pada tingkat makro, namun hal ini sangat penting bagi nasabah dan hubungan bank, kata Singer. “Ada beberapa tingkat kepentingan emosional dan finansial di mana Anda ingin berbicara dengan manusia,” kata Singer. “Mereka menelepon karena sesuatu yang mengkhawatirkan sedang terjadi. Agen harus mampu mengatasi semua emosi itu.”

Di Fulton, Trezise mengatakan dia menekankan pendengaran dan penyelesaian masalah daripada kecepatan. “Pengalaman saya, dan apa yang telah saya sampaikan dan didik kepada tim saya adalah bahwa mendengarkan (sangat penting). Jangan terburu-buru para pelanggan yang mungkin khawatir tentang cara membayar hipotek mereka. Kami memiliki kemampuan untuk mendukung dan membantu mereka Mari kita bersabar dan menyelesaikannya… Meskipun hal ini membutuhkan waktu lebih lama, jika kita dapat menyelesaikan sebagian besar masalah dan tantangan pelanggan, membuat mereka merasa bahagia atau setidaknya dengan rasa tenang, kita sudah berhasil. pekerjaan kita.”