Bonus Citi mengulur waktu untuk perombakan bos kekayaan baru

Grup Citi sedang bersiap untuk mendeklarasikan bisnis kekayaannya sebagai bagian penting dari strategi pertumbuhan bank, namun di balik layar teknologi terus menimbulkan masalah.

Klien-klien ultra-kaya mengeluhkan platform-platform ketinggalan jaman yang tidak mampu bersaing dengan kompetitor, dan para bankir hubungan secara pribadi menyetujuinya. Berkali-kali, sepasang eksekutif teknologi yang berbasis di Dallas berusaha meredakan kekhawatiran tersebut, dengan terbang ke New York untuk memberikan presentasi tentang seberapa banyak yang akan mereka capai dalam dua tahun dan jumlah lebih dari $1 miliar.

Namun yang membuat para manajer senior kesal, hanya sedikit yang tersampaikan.

Di tengah disfungsi tersebut, Kepala Eksekutif Jane Fraser terpaksa mengambil langkah yang jarang terjadi, yaitu merekrut seorang eksekutif puncak dari luar bank, menugaskannya untuk memimpin divisi kekayaan yang baru independen dan melapor langsung kepadanya. Setahun setelah kedatangannya, Andy Sieg – seorang penduduk asli Pennsylvania yang tinggi dan mengelola Bank of America Gedung kawat Merrill Lynch — sejak itu telah memecat para manajer, mengisi posisi senior dengan karyawan eksternal, mendesak klien untuk mengeluarkan lebih banyak uang, dan memperbarui dorongan untuk meningkatkan teknologi.

Tahun ini, timnya juga menyetujui bonus retensi khusus untuk puluhan personel, dalam upaya menghentikan keberangkatan selama masa turnaround. Hasil terbaru, katanya dalam sebuah wawancara, menunjukkan bahwa hal itu mulai terjadi.

“Ini adalah strategi pertumbuhan – jangan salah,” kata Sieg, 57 tahun, dalam sebuah wawancara. Sebelum pengangkatannya, “tidak ada strategi kekayaan terpadu, belum tentu ada filosofi operasional mengenai apa yang ingin kami selesaikan.”

Seorang eksekutif senior di bagian lain Grup Citi membandingkan Sieg dengan kedatangan kavaleri dalam pertempuran, menunjukkan bahwa dia memiliki visi yang lebih canggih daripada pendahulunya. Ini adalah langkah yang tidak biasa: lompatan dari salah satu perusahaan waralaba kekayaan terbesar di negara ini menjadi perusahaan yang lamban dalam industri.

Citigroup Bisnis kekayaan telah tertinggal dibandingkan pesaing perbankan utamanya sejak krisis keuangan tahun 2008, ketika perusahaan tersebut setuju untuk menjual pialang ritel Smith Barney kepada Morgan Stanley, yang kini menjadi pemimpin di antara bank-bank besar AS.

Sieg pertama kali bertemu Fraser untuk sarapan di milik Citi kantor pusatnya kurang dari sebulan sebelum menyerahkan pemberitahuannya kepada Bank of America pada awal tahun 2023. Sejak tiba, dia telah mempertimbangkan dan secara terbuka menyatakan bahwa waralaba barunya berpotensi menjadi yang terbaik di dunia.

“Saya mengambil peran ini dengan mata terbuka lebar mengenai keberadaan bisnis ini dan dengan keyakinan penuh pada kemampuan kami untuk menyukseskan bisnis ini,” ujarnya. “Saya bahkan lebih optimis hari ini dibandingkan saat saya memulainya.”

Misinya adalah kunci warisan Fraser sendiri. Dia menjalankan satu-satunya bank besar di Wall Street yang sahamnya diperdagangkan di bawah lima tahun lalu. Untuk meningkatkan pendapatan, dia ingin Grup Citi untuk meningkatkan hubungannya dengan perusahaan-perusahaan di seluruh dunia, menangani lebih banyak arus kas dan kesepakatan mereka, sekaligus membantu para pendiri dan eksekutif mereka menjaga kekayaan mereka yang terus meningkat.

Fraser telah menetapkan target kekayaan yang ambisius – divisi tiga bagian yang mencakup bank swasta yang pernah ia jalankan. Sasarannya adalah menghasilkan laba atas ekuitas biasa yang berwujud, yang merupakan ukuran profitabilitas, sebesar 15% hingga 20% pada akhir tahun 2026. Hal ini akan menjadi peningkatan yang besar, naik dari 8,5% pada kuartal ketiga.

Ini adalah momen persaingan yang sangat ketat bagi para talenta dan klien di industri kekayaan. Hampir semuanya Citigroup Saingan utama AS berinvestasi besar-besaran. Pada bulan September, CEO Goldman Sachs Group David Solomon mengatakan kendala utama dalam bisnis kekayaannya adalah kemampuan mempekerjakan penasihat dalam jumlah yang cukup.

“Kekayaan adalah medan pertempuran,” kata analis bank Wells Fargo, Mike Mayo, sambil menambahkan Citigroup keuntungannya “sangat buruk” dibandingkan dengan pesaingnya dalam beberapa tahun terakhir. “Ini semakin sulit Citi pada saat mereka sudah gagal.”

Sieg mengadakan lebih dari 350 pertemuan klien sejak bergabung dengan bank tersebut Oktober lalu, mengunjungi Hong Kong, Riyadh, Paris, Florence dan tempat lain. Ia juga membentuk dewan penasihat eksekutif yang beranggotakan 26 orang dari seluruh dunia sehingga mereka dapat bergerak lebih cepat dalam menyempurnakan strategi dan mengatasi masalah.

Grup Citi memiliki keunggulan dibandingkan pesaingnya di AS dalam menjaring wirausahawan dan miliarder di Asia, karena jangkauannya lebih luas. Saat ini, sekitar setengah pendapatan divisi ini berasal dari luar AS, terutama dari Asia dan Australia.

Salah satu inisiatif utama Sieg adalah membujuk nasabah bank swasta untuk mengalihkan lebih banyak aset investasi mereka ke perusahaan.

Hal ini termasuk memberikan batasan yang lebih ketat terhadap mereka yang cukup kaya untuk memenuhi syarat untuk mendapatkan layanan tingkat atas tetapi menyimpan sebagian besar dompet mereka di tempat lain, menurut seseorang yang mengetahui masalah tersebut. Keuntungan mereka mungkin akan diturunkan peringkatnya karena berpotensi dialihkan ke segmen bisnis lain.

Pada saat yang sama, bank telah memangkas waktu yang dibutuhkan untuk menyiapkan rekening menjadi beberapa hari, dari beberapa minggu. Ketika beberapa rekan menyebutkan bahwa mereka mengalami masalah dengan DocuSign, Sieg berbicara dengan CEO-nya. Perangkat lunak ini segera diperbarui.

“Kami mendorong arus investasi pada kuartal terkuat dalam beberapa tahun terakhir,” kata Sieg.

Pergantian personelnya yang tiba-tiba membuat marah beberapa eksekutif, sehingga mendorong para bankir untuk membelot. Sebagai tanggapan, Grup Citi menawarkan lusinan bonus retensi kepada staf, khususnya di unit Wealth at Work dan beberapa di bank swasta, sebagai imbalan bagi mereka yang tetap bertahan hingga tahun depan, menurut orang-orang yang mengetahui masalah tersebut.

Langkah tersebut menyusul eksodus sekitar 20 orang dari Wealth at Work, yang melayani klien di bidang jasa profesional seperti firma hukum. Pemimpin mereka, Joe Ryan, ditunjuk sebagai kepala sementara waralaba tersebut setelah bosnya, Naz Vahid mengundurkan diri secara tak terduga. Namun Ryan bergabung dengan BMO Financial Group setelah dia tidak diwawancarai untuk menggantikannya secara permanen, kata seseorang yang mengetahui masalah tersebut.

Bank swasta tersebut, yang melayani klien-klien terkaya, telah kehilangan sekitar 10% bankir paling seniornya di Amerika Utara selama setahun terakhir, sehingga mengurangi armadanya menjadi sekitar 120 orang. Keberangkatan tersebut termasuk pembuat hujan terkemuka Luke Palacio, yang melayani para miliarder Florida. Dia bergabung dengan Bank of America, yang mengumumkan dua karyawan lagi Grup Citi akhir minggu lalu.

Bahkan beberapa pendatang baru tidak bertahan lama. Hanya empat bulan setelah Sieg menunjuk Don Plaus, mantan wakilnya di Merrill Lynch, untuk menggantikan Halé Behzadi sebagai kepala perbankan swasta di Amerika Utara, Plaus keluar karena alasan pribadi.

Di bagian bawah, bank ini mempekerjakan lebih banyak broker untuk segmen kekayaan tingkat pemula, Citiemas, mempermanis kesepakatan pembayaran dan meningkatkan platform investasi mandiri online.

“Mereka tidak memiliki kemampuan seperti yang dimiliki Schwab, tapi itu ada dalam rencana,” kata kepala David Poole. Aset yang diinvestasikan melalui platform tersebut naik 70% tahun ini, katanya.

Kepala Wealth at Work, Kris Bitterly, berencana melakukan ekspansi di Uni Emirat Arab, Singapura, dan Hong Kong, serta memperlancar proses yang rumit. “Di masa lalu, ada bias yang menyatakan bahwa setiap orang menginginkan layanan langsung dan langsung,” katanya. “Tetapi klien ingin bisa memilih.”

Upaya peningkatan

Teknologi dan data masih menjadi masalah.

Citigroup sistem telah ketinggalan jaman selama bertahun-tahun. Namun ketika investasi klien meningkat pesat selama pandemi, sepasang eksekutif di Dallas – Mehta Jepang dan Shadman Zafar – berjanji kepada para manajer bahwa serangkaian alat baru sedang dalam pengerjaan. Pasangan ini sebelumnya bekerja sama di Verizon Communications Inc., Barclays Plc dan JPMorgan Chase & Co. sebelum mendarat di Citi.

Para bankir dan manajer mereka menyambut baik presentasi pasangan ini di New York, dengan tidak sabar menunggu pengganti portal desktop In View milik klien dan sebuah aplikasi untuk menyederhanakan proses. Keputusasaan ini semakin parah sehingga salah satu tim bahkan mengadakan pertemuan di luar lokasi di Dallas untuk memastikan para ahli teknologi tidak dapat melupakan mereka.

Seiring berjalannya waktu, para eksekutif kekayaan meringis melihat biaya yang dibebankan kepada mereka akan membengkak dan tidak menunjukkan peningkatan, sehingga memicu lelucon tentang “ukuran kaos”, pendekatan penganggaran Silicon Valley yang menarik, menurut seorang mantan bankir.

Sementara itu, tim risiko dan kepatuhan melihat kekurangan dalam penetapan harga, penghitungan kinerja portofolio, dan data pajak, tulis sekelompok mantan direktur pelaksana bulan lalu dalam surat yang tidak ditandatangani kepada dewan direksi, yang menjelaskan berbagai masalah di perusahaan tersebut. Bloomberg belum dapat memverifikasi identitas seluruh penulis surat tersebut Grup Citi telah dibantah sebagai tidak akurat dengan “serangkaian pernyataan yang salah arah.”

Pada akhirnya, proyek yang dijanjikan tidak terwujud. Tekanan dari pemegang saham untuk membatasi biaya perusahaan dan dari regulator yang menuntut perbaikan cepat terhadap sistem internal tidak membantu.

Mehta kemudian pindah ke bagian lain bank tersebut, dan Zafar kini menjadi co-chief information officer di seluruh perusahaan. Divisi kekayaan telah menugaskan Joe Bonanno dan mempekerjakan Eric Lordi dari JPMorgan untuk mengawasi platform data dan teknologi. Perusahaan tersebut mengatakan telah mulai menyederhanakan operasi tersebut untuk menciptakan platform aplikasi desktop dan seluler yang lebih baik.

Namun, tuntutan regulator agar bank memperbaiki data yang lebih luas dan pengendalian risiko masih menghambat inisiatif pertumbuhan. Bagi divisi kekayaan, hal ini berarti lebih dari $100 juta anggarannya untuk tahun depan dialihkan untuk memperbaiki masalah tersebut, menurut orang-orang yang mengetahui masalah tersebut.

“Saya merasa nyaman kami memiliki dana teknologi yang cukup untuk melaksanakan strategi kami,” kata Sieg. Mantranya, tambahnya, adalah “tidak ada hobi” – tidak ada gangguan dari bisnis inti perusahaan. Pemotongan tersebut sejauh ini termasuk membatalkan rencana peluncuran kartu debit di Inggris dan menjual bisnis perwalian bank tersebut.

‘Pep dalam langkah mereka’

Banyak yang tetap berharap upaya Sieg untuk fokus pada klien akan membuahkan hasil. Orang dalam mengatakan dia mendorong klien untuk mengomunikasikan kebutuhan mereka dan mendorong staf untuk berbicara satu sama lain dan dengan divisi lain.

“Beberapa tahun terakhir ini tidak begitu menyenangkan bagi orang-orang di divisi kekayaan,” kata Dawn Nordberg, mantan eksekutif Morgan Stanley yang dipekerjakan oleh Sieg untuk membangun “jaringan penghubung” ke bagian lain perusahaan, seperti menawarkan nasihat kepada klien perbankan investasi dengan kekayaan baru. Setelah membukukan kenaikan pada kuartal ketiga, rekan-rekannya tampak lebih optimis, katanya. “Kami melihat sedikit semangat dalam langkah mereka.”

Masih sulit untuk menilai seberapa besar peningkatan tersebut dapat dikaitkan dengan Sieg. Sebagian besar industri dilaporkan saldo klien yang lebih tinggi. Pengamat termasuk Mayo sedang mengamati untuk melihat apakah hal ini akan terjadi Grup Citi dapat mempersempit kesenjangan tersebut.

“Tidak ada tempat bagi Andy Sieg untuk bersembunyi,” kata Mayo. “Entah dia akan menjadi satu lagi manajer kekayaan yang gagal Grup Citiatau dia akan setara dengan Houdini.”