CFPB memiliki alat baru untuk memeriksa layanan pelanggan di bank

WASHINGTON — Pertanyaan yang ditambahkan ke formulir pengaduan konsumen Biro Perlindungan Keuangan Konsumen dapat menjadi pertanda adanya upaya penegakan hukum baru bagi biro tersebut, menurut beberapa pakar industri.

Pertanyaan baru adalah bagian dari a pendapat penasehat yang kontroversialkata James McCarthy, ketua perusahaan teknologi jasa keuangan McCarthy Hatch yang membantu menyiapkan database pengaduan sebagai penasihat senior CFPB selama pemerintahan Obama.

Pendapat tersebut, yang bergantung pada ketentuan dalam Undang-Undang Perlindungan Keuangan Konsumen, 1034(c), menguraikan bagaimana perusahaan keuangan yang diawasi CFPB harus “mematuhi permintaan informasi konsumen secara tepat waktu” tentang rekening mereka. Secara khusus, pedoman ini menyatakan bahwa perusahaan tidak boleh mengenakan “biaya berlebihan” atas permintaan informasi.

Pada saat itu, CFPB mengatakan pihaknya tidak bermaksud untuk meminta keringanan moneter atas potensi pelanggaran hingga 1 Februari 2024 – tenggat waktu yang telah berlalu hampir setahun yang lalu.

Pada suatu waktu di tahun lalu – mungkin sekitar bulan Agustus atau setelahnya – CFPB mulai menanyakan konsumen yang mengajukan pengaduan ke biro tersebut apakah mereka telah meminta informasi dari lembaga yang mereka adu.

CFPB sekarang menanyakan apakah konsumen telah mencoba memperbaiki masalah dengan perusahaan yang bersangkutan. Kemudian biro menanyakan apakah konsumen meminta informasi, informasi apa dan apakah perusahaan menyediakannya.

McCarthy mengatakan pertanyaan-pertanyaan tersebut berkaitan dengan pendapat penasihat, dan data yang mereka kumpulkan tidak tersedia dalam versi database CFPB yang tersedia untuk umum, namun merupakan jenis data yang biasanya digunakan oleh biro untuk tujuan penegakan hukum.

“Ini adalah hal yang besar – kereta ini akan datang,” katanya. “Mereka telah mengeluarkan peringatan bahwa mereka akan melakukan sesuatu untuk mengatasi hal ini, jadi Anda harus menyatukan semuanya dan setidaknya kita memiliki pemberitahuan penting untuk dikirimkan ke pasar untuk mengatakan, ‘Hei, ini sedang terjadi.’ “

Ada kesenjangan, katanya, antara ekspektasi CFPB dan proses tradisional yang dilakukan bank dan lembaga keuangan lainnya ketika konsumen meminta informasi semacam ini. Seringkali, konsumen harus melewati rintangan dan menghadapi penundaan dalam mendapatkan informasi dan biaya untuk mengakses informasi yang menurut 1034(c) merupakan hak mereka.

“Yang lebih parahnya, tidak ada infrastruktur di industri perbankan yang bisa mengendalikan hal ini,” ujarnya. “Tidak ada saluran masukan, tidak ada prosedur. Tidak ada definisi formal tentang apa yang dapat diminta dan tidak diminta oleh konsumen.”

Richard Horn, salah satu mitra pengelola di Garris Horn LLP dan mantan penasihat senior dan penasihat di CFPB, mengatakan penambahan pertanyaan tersebut masuk akal dalam konteks tanggal 1 Februari CFPB yang dijabarkan dalam opini penasehat.

“Memiliki kebijakan adalah satu hal, dan memiliki praktik tidak memungut biaya untuk jenis layanan pelanggan seperti ini dan menanggapi permintaan konsumen akan informasi adalah hal lain,” kata Horn. “Saya pikir mungkin itulah sebabnya mereka menambahkannya ke formulir pengaduan konsumen, karena konsumen yang menyampaikan pengaduan biasanya telah berinteraksi dengan lembaga tersebut sebelum mereka mengambil langkah untuk menyampaikan pengaduan konsumen.”

Pertanyaan-pertanyaan tersebut juga dapat memberikan wawasan kepada CFPB mengenai tren di institusi tertentu.

“Jadi kalau hal ini sepertinya banyak terjadi pada institusi tertentu, mungkin mereka memutuskan untuk memulai tindakan penegakan hukum terhadap institusi tersebut,” ujarnya. “Mereka tidak berencana menerapkan aktivitas apa pun sebelum Februari 2024, namun kita sudah melewatinya, jadi menurut saya informasi database keluhan konsumen yang baru dapat menjadi sumber daya bagi biro tersebut.”

Pendapat penasihat CFPB mendapat penolakan dari industri perbankan. Pada bulan Januari, sekelompok organisasi perbankan – termasuk Bank Policy Institute dan Consumer Bankers Association, bersama dengan American Financial Services Association dan US Chamber of Commerce – meminta CFPB untuk membatalkan pedoman tersebut dan sebagai gantinya melakukan pembuatan peraturan dengan pemberitahuan dan komentar.

Pada bulan Februari, Asosiasi Bankir Amerika mengatakan CFPB “jauh melampaui undang-undang” dalam pendapat penasihatnya.

“Mencetak dan mengirimkan laporan kertas, memberikan informasi saldo melalui jaringan ATM bank lain, melakukan penelitian yang kompleks, dan aktivitas lainnya membebankan biaya dalam bentuk jam kerja personel, bahan, ongkos kirim, investasi perangkat lunak, dan layanan penyedia inti,” kata kelompok perdagangan tersebut. . “CFPB belum mempertimbangkan beban biaya yang terkait dengan penyediaan layanan ini tanpa menetapkan biayanya.”

Tidak jelas bagaimana masa depan interpretasi CFPB terhadap 1034(c) saat ini di bawah pemerintahan Trump. Joseph Lynyak, mitra di Dorsey & Whitney LLP, mengatakan hal itu mungkin bergantung pada apakah Presiden terpilih Donald Trump mencalonkan seseorang ke biro tersebut dengan pandangan dunia yang mirip dengan Mick Mulvaney – yang berusaha melemahkan kekuasaan biro tersebut – atau Kathy Kraninger, yang mengambil pendekatan yang lebih moderat.

“Saya pikir apa yang perlu mereka lakukan adalah segera meninjau kembali tindakan yang diambil oleh CFPB selama setahun terakhir, baik peraturan final maupun peraturan yang diusulkan,” kata Lynyak. “Dan tergantung pada siapa pemimpinnya, hal ini akan bergantung pada seberapa agresif mereka dalam meninjau kembali, mengajukan usulan ulang, atau menjalani proses perubahan signifikan yang akan membekukan kepatuhan saat proposal baru sedang dipertimbangkan.”