CFPB memerintahkan Aplikasi Tunai untuk membayar $175 juta atas kegagalan penipuan

Biro Perlindungan Keuangan Konsumen pada hari Kamis memerintahkan perusahaan induk Cash App, Block, untuk mengembalikan uang pelanggan sebesar $120 juta dan membayar denda sebesar $55 juta karena gagal mencegah penipuan atau memberikan pengembalian uang kepada pelanggan.

Block secara terpisah pada hari Selasa setuju untuk membayar $80 juta kepada regulator negara atas kegagalan kepatuhan yang menciptakan potensi pencucian uang, pendanaan terorisme dan kegiatan ilegal lainnya, kata Konferensi Pengawas Bank Negara.

CFPB mengatakan bahwa Block menggunakan serangkaian taktik untuk menghentikan nasabah mencari bantuan, memaksa mereka – dan bank mereka – menanggung kerugian finansial.

Selama bertahun-tahun, Block gagal menyediakan agen layanan pelanggan langsung untuk Aplikasi Tunai, yang mencegah pelanggan mengatasi masalah penipuan mereka dan mengarahkan beberapa pelanggan ke situs web yang dijalankan oleh penipu yang menyamar sebagai perwakilan Aplikasi Tunai. CFPB mengatakan bahwa Block terlibat dalam penipuan dengan memberikan gambaran yang salah bahwa mereka melindungi konsumen dari transfer yang tidak sah.

Investigasi Cash App terhadap penipuan dan transaksi tidak sah “sangat tidak lengkap,” kata CFPB, dan pelanggan terpaksa meminta bank mereka untuk mencoba membalikkan transaksi yang kemudian ditolak oleh Block. Aplikasi Tunai diwajibkan oleh hukum untuk menyelidiki dan menyelesaikan perselisihan.

“Aplikasi Tunai menciptakan kondisi bagi penipuan untuk berkembang biak di platform pembayaran populernya,” kata Direktur CFPB Rohit Chopra dalam siaran pers. “Ketika terjadi kesalahan, Cash App mengabaikan tanggung jawabnya dan bahkan membebani bank lokal dengan masalah yang disebabkan oleh perusahaan.”

Block, penyedia pembayaran digital yang berbasis di Oakland, mengatakan dalam sebuah pernyataan bahwa mereka setuju untuk menyelesaikan masalah yang terkait dengan “program layanan pelanggan historis” Cash App.

“Meskipun kami sangat tidak setuju dengan kesalahan karakterisasi CFPB, kami membuat keputusan untuk menyelesaikan masalah ini demi melupakan masalah ini dan fokus pada apa yang terbaik bagi pelanggan dan bisnis kami,” kata perusahaan itu dalam sebuah pernyataan. penyataan diposting di situsnya.

CFPB Perintah persetujuan setebal 75 halaman menyatakan bahwa Aplikasi Tunai menghindari kewajibannya untuk menyelidiki perselisihan penipuan melalui perjanjian persyaratan layanan.

Banyak pengguna Aplikasi Tunai menghubungkan rekening bank mereka ke aplikasi dan ketika transaksi terjadi, uang ditarik dari rekening pengguna dan dikirim ke penerima transaksi. Dalam perjanjian persyaratan layanan Aplikasi Tunai, konsumen dibuat percaya bahwa perselisihan adalah tanggung jawab bank terkait mereka, yang menurut CFPB tidak akurat.

“Undang-undang Transfer Dana Elektronik mengharuskan platform peer-to-peer, termasuk Cash App, menyelidiki perselisihan transaksi yang tidak sah, dan perusahaan tidak bisa begitu saja menggunakan cetakan kecil untuk menghindari persyaratan hukum ini,” kata biro tersebut. “Saat melakukan investigasi, Block sengaja menggunakan praktik investigasi buruk untuk menutup laporan transaksi tidak sah demi kepentingan perusahaan.”

Block juga membuat pengguna Cash App kehilangan layanan pelanggan yang efektif, kata agensi tersebut, dan menjadikan jaringan tersebut “rentan terhadap penjahat yang menipu pengguna.” Perusahaan tersebut juga mengklaim bahwa kebijakannya adalah untuk melindungi pelanggan dan mengeluarkan pengembalian dana untuk transfer yang tidak sah namun dalam banyak kasus, perusahaan tersebut “tidak benar-benar mengeluarkan pengembalian dana,” kata biro tersebut.

Meskipun Block menyertakan nomor telepon di bagian belakang Kartu Tunai dan persyaratan layanan Aplikasi Tunai, selama bertahun-tahun nomor tersebut tidak menghubungkan konsumen “ke dukungan pelanggan jenis apa pun”. Sebaliknya, CFPB mengatakan, pelanggan mendengar pesan yang direkam sebelumnya yang mengarahkan mereka untuk menghubungi dukungan pelanggan melalui aplikasi. Konsumen hanya dapat menghubungi Block melalui aplikasi atau surat dan sering kali mendapat tanggapan yang tertunda, tidak memadai, membingungkan, atau tidak akurat, kata biro tersebut.

Namun masalahnya tidak berhenti sampai di situ.

“Konsumen yang mencari jalur alternatif ke layanan pelanggan Cash App melalui pencarian web menjadi sasaran penipu yang menyamar sebagai perwakilan Cash App, yang menipu mereka agar memberikan kata sandi dan informasi pribadi lainnya,” kata CFPB. “Block mengetahui bahwa pelanggannya menjadi sasaran penipu dengan cara ini, namun gagal mengambil tindakan tepat waktu untuk mengatasi masalah ini.”

Berdasarkan perintah persetujuan, Block setuju untuk membayar setidaknya $75 juta dan hingga $120 juta kepada pelanggan yang transfer tidak sahnya tidak diselidiki dan tidak menerima pengembalian uang yang menjadi hak mereka. Selain itu, pelanggan yang akunnya dikunci untuk jangka waktu yang lama atau yang tidak diberikan kredit sementara selama penyelidikan tertunda juga akan menerima pengembalian dana.

CFPB mengatakan bahwa konsumen tidak perlu mengambil tindakan untuk mendapatkan ganti rugi.

Perusahaan juga diperintahkan untuk menyiapkan layanan pelanggan langsung 24 jam; menyelidiki perselisihan untuk memastikan bahwa pelanggaran tidak terulang kembali; dan memberikan pengembalian dana tepat waktu.

Denda $55 juta akan dibayarkan ke dana bantuan korban CFPB.

Berdasarkan penyelesaian multinegara, Block diharuskan menyerahkan laporan ke negara bagian dalam waktu sembilan bulan dan memiliki waktu satu tahun untuk memperbaiki kekurangan setelah laporan tersebut diajukan, menurut Konferensi Pengawas Bank Negara.

Perusahaan jasa keuangan wajib melakukan uji tuntas terhadap nasabah, termasuk memverifikasi identitas nasabah, melaporkan aktivitas mencurigakan, dan menerapkan pengendalian yang sesuai untuk rekening berisiko tinggi.

Block memperoleh $7,5 miliar pada tahun 2023, di mana Cash App menghasilkan sekitar $4 miliar, kata CFPB.