Data keluhan pelanggan CFPB harus dipertahankan

Dengan kontrak yang dibatalkan, pekerjaan yang macet dan rencana untuk PHK massal, Gedung Putih telah mengisyaratkan masa depan yang tidak pasti bagi Biro Perlindungan Keuangan Konsumen. Tingkat pemotongan yang akan dieksekusi oleh Departemen Efisiensi Pemerintah belum jelastetapi satu hal yang pasti: Peran agensi akan berubah.

Terlepas dari Apa yang terjadi pada CFPBsangat penting bahwa kami tidak meremehkan data yang dikumpulkan dan disebarluaskan.

Sejak 2011, lebih dari 8 juta keluhan di lebih dari 7.000 lembaga telah diajukan ke portal CFPB. Telah dilaporkan bahwa sejak pekerjaan agensi dihentikan, tumpukan ribuan pengaduan telah menumpuk alih -alih diteruskan ke lembaga keuangan.

Data keluhan pelanggan adalah aset penting untuk setiap organisasi. Penuh dengan informasi berharga, itu jauh lebih dari sekadar catatan keluhan. Data naratif pelanggan menawarkan analitik yang dapat ditindaklanjuti – termasuk wawasan granular ke dalam perjalanan keluhan pelanggan itu sendiri, serta perilaku konsumen, akuntabilitas lembaga keuangan, dan risiko dan peluang yang muncul.

Salah satu wawasan seperti itu, penting di zaman AI, jelas menganalisis antarmuka CFPB sendiri. Delapan belas bulan yang lalu, agensi tersebut merevisi drop-down keluhan pelanggan portal, atau meminta. Jauh melampaui semantik belaka, mereka meminta kembali bagaimana konsumen mengungkapkan kekhawatiran mereka dan bagaimana lembaga keuangan menafsirkan dan menanggapi keluhan mereka.

Misalnya, sebelumnya, konsumen diberi prompt sub-isu “kartu dibuka sebagai akibat dari pencurian atau penipuan identitas.” Ini direvisi menjadi “kartu dibuka tanpa persetujuan atau pengetahuan saya.” Perubahan ini menimbulkan pertanyaan apakah pelanggan menafsirkan kedua petunjuk ini sebagai hal yang sama, dan bagaimana lembaga keuangan dapat memahami dan menanggapi perubahan ini.

Data mengungkapkan bahwa sesuatu yang tampaknya tidak bersalah seperti perubahan dalam prompt dapat memiliki dampak besar. Memang, perubahan yang tidak terduga terjadi: sementara pesan inti pelanggan tetap konsisten – mereka ingin akun penipuan dihapus dari laporan kredit mereka – ada perbedaan penting dalam bahasa pengaduan mereka. Tanggapan lembaga keuangan terhadap keluhan pelanggan juga berbeda.

Melalui analisis data CFPB, jelas bahwa dengan mengubah petunjuknya, lembaga keuangan dapat mengubah perilaku pelanggan.

Pada saat begitu banyak bisnis beralih ke kecerdasan buatan atas nama efisiensi, takeaway ini tidak bisa lebih kritis: meminta suatu organisasi menggunakan dampak tidak hanya tanggapan pelanggan mereka, tetapi juga respons lembaga mereka sendiri.

Ini hanyalah salah satu contoh bagaimana data keluhan pelanggan yang dikumpulkan dan terpusat oleh suatu organisasi dapat disadap untuk wawasan yang luar biasa. Apa yang dikatakan pelanggan menawarkan banyak kecerdasan yang kuat yang tidak boleh diabaikan.

Sementara pekerjaan CFPB dapat berkembang selama beberapa bulan dan tahun mendatang, satu hal yang pasti: Pelanggan akan terus menawarkan umpan balik mereka. Data itu menawarkan banyak peluang bagi lembaga keuangan untuk mendorong pertumbuhan, mengurangi risiko dan mengamankan loyalitas pelanggan.

Kita harus memastikan bahwa, tidak peduli nasib CFPB, lembaga menghargai data keluhan pelanggan mereka – dan membongkar semua potensi transformatifnya.