Bagaimana Truist membangun pandangan real-time dari semua umpan balik pelanggan

Bank sering berjuang untuk mendapatkan suara terpadu dari pelanggan di seluruh saluran, termasuk umpan balik dari pusat panggilan, pesan chatbot, media sosial dan cabang. Sebagian besar data yang mereka kumpulkan dibungkam dan statis, berasal dari survei yang diambil pada titik waktu tertentu.

Kurangnya pandangan yang komprehensif dan berkembang tentang umpan balik pelanggan dapat menghambat peningkatan produk dan layanan – masalah yang ditetapkan Truist untuk dipecahkan pada awal 2023.

Bank mulai mengerjakan alat bernama Truist Client Pulse yang menggunakan kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin untuk mengumpulkan wawasan di seluruh saluran, kata eksekutif. Tujuannya adalah untuk menawarkan analisis sentimen pelanggan yang hampir real-time di seluruh lini bisnis. Untuk mewujudkan tujuannya, tim perlu menyetujui beberapa pertimbangan besar: in-house versus pihak ketiga, persetujuan internal dan apa yang harus dilakukan dengan umpan balik-beberapa di antaranya masih ditangani.

“Ini adalah ide besar yang kami miliki di sekitar benar -benar menata ulang bagaimana kami akan mengukur pengalaman klien dan mengambil semua data dan bagian data yang berbeda … (untuk) memanfaatkan kekuatan data dan AI tingkat lanjut untuk mengumpulkan semua umpan balik dari saluran yang berbeda ke dalam pandangan tunggal, komprehensif,” kata Sherry Graziano, kepala digital, pengalaman klien dan pemasaran di Truist.

Upaya ini memuncak dalam dua penawaran inti: alat wawasan umpan balik pelanggan yang hampir real-time berdasarkan analisis hingga 30 juta percakapan klien dari berbagai saluran; dan skor pulsa klien Truist, sebuah metrik yang dirancang untuk mengukur sentimen dan pengalaman pelanggan di seluruh segmen, saluran, dan produk klien.

Alat Wawasan, yang saat ini sedang diluncurkan di antara tim internal terpilih di Truist, akan diluncurkan di seluruh perusahaan pada kuartal berikutnya, kata Graziano. Bank belum menentukan tanggal peluncuran untuk skor pulsa klien Truist.

Pandangan horizontal tentang umpan balik pelanggan

Alat Wawasan Bank mengambil bentuk dasbor yang memunculkan tren sentimen waktu nyata dan menyoroti area untuk perbaikan di seluruh segmen, produk, dan saluran.

Umpan balik klien yang dianalisis oleh dasbor dapat mencakup informasi seperti tema utama yang diangkat, apa yang berjalan dengan baik dan apa yang tidak berjalan dengan baik. Ini dapat memecah data berdasarkan segmen, geografi dan jenis produk, kata Graziano.

Tujuannya adalah untuk memahami apa yang dialami segmen pelanggan tertentu sehingga bankir dapat mengenali pola – termasuk bidang yang menjadi perhatian atau kepuasan – dan menyarankan dan menerapkan rekomendasi produk atau layanan, kata Tom Mazzaferro, kepala data dan petugas analitik di Truist.

Salah satu contoh hipotetis adalah mempercepat pengiriman kartu pengganti.

“Mungkin Anda mengalami tantangan dengan seberapa cepat Anda dapat mengirimkan kartu pengganti ke klien. Anda akan melihat pop itu,” kata Graziano, merujuk pada analisis sentimen klien. “Ini menyatukan pandangan penuh untuk dapat kembali ke pemimpin pembayaran Anda dan berkata, ‘Hei, berdasarkan apa yang kita lihat terjadi, kita mungkin perlu pergi dan meninjau kembali suatu proses.'”

Keuntungan utama dari alat ini adalah kemampuan untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan yang hampir real-time dan membuat perubahan lebih cepat daripada suara tradisional dari metode pengumpulan data pelanggan, kata eksekutif. Bank sejauh ini tidak memiliki tanggal rilis untuk skor pulsa klien Truist, dan metodologi penilaian masih dikembangkan, kata Graziano.

‘Tim kecil dan perkasa’

Proyek ini dipimpin oleh tim inti yang terdiri dari 10 orang dan didukung oleh lebih dari 80 karyawan dari seluruh bank, semua melaporkan ke Graziano dan Mazzaferro, co-sponsor eksekutif. Tim dapat memindahkan proyek dari ideasi ke eksekusi dalam 12-18 bulan, peluncuran yang relatif cepat dimungkinkan oleh penentuan tim dan dukungan yang mereka terima di seluruh bank, kata para eksekutif. Bukti awal konsep diluncurkan pada musim semi 2023, menggunakan data tiga tahun.

“Itu adalah tim yang kecil tapi perkasa,” kata Graziano, mencatat bahwa kelompok inti didukung oleh staf dari tim bisnis, teknologi dan data. Anggota tim “merasa sangat bersemangat bahwa kami perlu benar -benar memastikan kami menggandakan semua data itu dan menyatukannya,” tambahnya.

Tim inti termasuk Harveer Singh, Chief Data Officer untuk Perbankan Konsumen dan Bisnis Kecil, dan Ritesh Rao, Wakil Presiden Senior untuk Optimalisasi Kinerja Strategi Digital.

Klien Truist Pulse dibangun sepenuhnya di rumah, sebuah keputusan yang dibuat bank karena keinginan untuk memiliki pengalaman pelanggan sedapat mungkin penghindaran biaya dan biaya yang signifikan, kata Graziano.

Memberikan proyek in-house menghasilkan penghindaran biaya hingga $ 10 juta, menurut Graziano. Perbaikan dari proyek dapat memberikan “lebih dari $ 35 juta penghematan biaya,” terikat dengan penurunan 10% dalam keluhan pelanggan, katanya. Rencana jangka panjang adalah mengintegrasikan wawasan-dan akhirnya skor pulsa klien Truist-ke dalam sistem CRM dan alat garis depan lainnya.

Tiffani Montez, analis utama di Emarketer, mengatakan kemampuan untuk mengumpulkan dan menganalisis data di seluruh saluran adalah kemenangan besar bagi bank, karena informasi umpan balik pelanggan sering dibungkam dan menantang untuk disatukan dengan cara yang dapat ditindaklanjuti.

“Anda berpotensi menyisir transkrip dan mengidentifikasi kata -kata kunci yang Anda dengar dalam percakapan, mengukur berapa kali yang telah terjadi dan mendapatkan detail tentang bagaimana hal itu terjadi secara real time, versus menunggu satu atau dua bulan,” katanya.

Membuat alat untuk menyatukan berbagai bentuk umpan balik pelanggan adalah upaya yang mengesankan, tetapi tantangannya adalah mencari cara terbaik untuk menggunakan wawasan ini untuk menginformasikan peningkatan produk dan layanan, kata Kate Parker, direktur senior intelijen pelanggan di Analytics dan penyedia perangkat lunak AI SAS.

Sementara Truist menganalisis data umpan balik pelanggan di seluruh saluran, itu masih berencana untuk mendengarkan dan memahami umpan balik langsung – termasuk panggilan dan titik kontak lainnya – karena wawasan agregat hanya menceritakan bagian dari kisah sentimen pelanggan.

“Kami akan selalu mendengarkan keluhan, yang merupakan persyaratan kepatuhan,” kata Graziano. “Di mana wawasannya bisa menjadi sangat berharga mengusir beberapa keluhan.”