Bagaimana US Bank naik ke puncak dalam kepuasan pelanggan aplikasi seluler

US Bank baru-baru ini menduduki peringkat teratas dalam dua survei konsumen tentang kualitas aplikasi perbankan seluler.

Dalam penilaian tahunan perbankan seluler Javelin Strategy & Research, bank Minneapolis menempati posisi nomor satu karena mudah digunakan dan memiliki kontrol keamanan yang kuat, menurut Emmett Higdon, direktur perbankan digital di Javelin. Bank of America dan Wells Fargo masing-masing berada di posisi kedua dan ketiga.

“US Bank memperhatikan hal-hal yang penting,” kata Higdon.

Bank ini juga menduduki peringkat pertama dalam tolok ukur perbankan seluler terbaru versi Insider Intelligence pada tahun 2023. Bank ini memperoleh skor 61 poin dari 100, yang 18 poin lebih tinggi dari rata-rata peserta dalam studi tersebut. Bank ini menang dalam kategori peringatan dan manajemen akun.

“US Bank benar-benar telah meningkatkan pengalaman global untuk memenuhi kepuasan konsumen sekaligus inovasi,” kata Tiffani Montez, analis utama di Insider Intelligence.

Wawancara dengan para pemimpin dan analis Bank AS menunjukkan bahwa bank tersebut telah meningkatkan layanan perbankan selulernya dengan banyak perbaikan yang tampak kecil.

Apa yang dilakukan US Bank untuk meningkatkan

Dua pendorong utama kepuasan perbankan online dan seluler dalam survei perbankan digital tahunan Javelin yang melibatkan 11.000 konsumen telah lama menjadi kemudahan penggunaan dan apa yang disebut Javelin sebagai “pemberdayaan keamanan,” istilahnya untuk alat keamanan yang berhadapan langsung dengan pelanggan.

Tahun lalu, kedua kategori ini menjadi semakin penting bagi konsumen, menurut survei Javelin, dan menyumbang hampir dua pertiga kepuasan keseluruhan terhadap perbankan seluler. Kekuatan US Bank dalam kedua kategori tersebut membantunya naik ke posisi teratas tahun ini.

“Jika Anda bertanya kepada konsumen bagaimana merancang sebuah produk, baik itu perbankan digital atau perbankan seluler, mereka akan bereaksi berdasarkan apa yang mereka ketahui, dan apa yang mereka ketahui adalah produk tersebut harus mudah digunakan dan aman,” kata Mark Schwanhausser, yang juga direktur perbankan digital di Javelin. “Jika Anda tidak dapat melakukan kedua hal tersebut, maka produk tersebut tidak akan berhasil.”

Keamanan dan kemudahan penggunaan juga menjadi hal yang menonjol dalam survei terbaru Insider Intelligence terhadap 1.894 orang dewasa AS. Lebih dari separuh (55%) konsumen menempatkan kemampuan untuk memberi tahu pelanggan ketika nomor Jaminan Sosial mereka diretas di bagian atas daftar 35 fitur, menurut Montez.

Sekitar 44% konsumen mengatakan mendapatkan peringatan dana tidak mencukupi saat tidak ada cukup uang di rekening mereka untuk menutupi pembayaran adalah fitur mobile banking yang paling berharga, 42% menyebutkan kemampuan untuk melakukan transfer eksternal secara real-time, dan persentase yang sama memilih menyediakan transaksi yang mudah dipahami.

Kemudahan penggunaan

Fitur terakhir tersebut merupakan sesuatu yang telah dikerjakan oleh US Bank selama beberapa tahun. Dengan bantuan agregator data MX, fitur tersebut telah membuat catatan transaksi menjadi jauh lebih mudah dipahami, misalnya dengan memberikan nama pedagang yang sebenarnya dalam catatan transaksi, daripada kode pedagang yang tidak dapat dikenali. Fitur tersebut juga telah membuat transaksi menjadi lebih mudah dicari. Hal ini sejalan dengan dua hal utama yang digunakan orang untuk melakukan mobile banking, menurut penelitian Javelin: untuk memeriksa saldo dan untuk mencari transaksi tertentu.

US Bank juga menyediakan pemetaan geografis untuk setiap transaksi — melihat sudut jalan tempat pembelian terjadi dapat membantu menyegarkan ingatan nasabah tentang suatu transaksi, menurut Ankit Bhatt, kepala eksekutif digital di US Bank.

“Mereka menggunakan ponsel, mereka ingin melihat sekilas,” kata Bhatt. Penggunaan data lokasi ini tidak menimbulkan masalah privasi data karena bank sudah menerima informasi lokasi, katanya. Bank juga menyediakan logo pedagang untuk beberapa transaksi guna memberikan bantuan visual tambahan kepada nasabah.

Menurut analis Javelin, peringatan merupakan area lain yang menjadi keunggulan US Bank. Peringatan bank selalu disertai dengan ajakan untuk bertindak. Misalnya, jika peringatan memberi tahu pelanggan bahwa pembayaran telah jatuh tempo, peringatan tersebut juga menyediakan jalur ke bagian pembayaran tagihan aplikasi.

“Kami memastikan selalu ada langkah selanjutnya yang bermanfaat bagi klien, bukan sekadar memberikan informasi,” kata Bhatt.

US Bank juga memiliki berbagai alat untuk membantu klien mengelola pengeluaran mereka dengan wawasan. Misalnya, sebuah peringatan dapat memberi tahu nasabah bahwa berdasarkan aktivitas transaksi mereka, mereka dapat menghemat $250 lebih per bulan dan tetap dapat membayar tagihan mereka, lalu menunjukkan kepada mereka cara menyiapkan tabungan otomatis.

Dalam tolok ukur aplikasi perbankan seluler terbaru dari Insider Intelligence, 45% konsumen mengatakan fitur perbankan seluler yang paling berharga adalah kemampuan untuk mengatur setoran langsung elektronik langsung dari dalam aplikasi, sebuah fitur yang dimiliki US Bank.

Bank lain menyediakan cara bagi nasabah untuk mengubah rekening setoran langsung mereka, tetapi biasanya nasabah harus mengisi formulir.

“Sering kali ketika Anda berpikir tentang pengalaman seluler, dan Anda berbicara dengan bank tentang fitur dan kemampuan yang mereka tawarkan, mereka akan berkata, kami telah memiliki setoran langsung selama 10 tahun, tetapi memiliki setoran langsung selama 10 tahun belum tentu merupakan jawaban yang tepat,” kata Montez. “Yang tidak diperhatikan bank adalah meninjau kembali fitur yang mereka kembangkan bertahun-tahun lalu dan memastikan bahwa fitur tersebut, mengingat teknologi baru yang tersedia di pasar, benar-benar menghasilkan pengalaman yang lancar.”

Sepuluh tahun yang lalu, tidak masalah untuk menyediakan formulir PDF dan membiarkan pelanggan mencetaknya lalu memberikannya kepada pemberi kerja mereka, katanya.

“Namun kini tersedia teknologi yang memungkinkan bank mengotomatiskan proses tersebut bagi konsumen melalui perbankan seluler,” kata Montez.

Senada dengan itu, US Bank telah memperkenalkan pendaftaran dinamis, di mana jika orang mendaftar kartu kredit, mereka dapat segera menambahkan kartu tersebut ke dompet digital dan mulai menggunakannya.

Dalam penelitian Javelin, konsumen juga menempatkan US Bank pada peringkat tertinggi dalam kategori yang disebut oleh firma analis sebagai “kebugaran finansial.” US Bank menawarkan alat agregasi akun dan penganggaran yang dapat digunakan di semua akun nasabah, baik di bank yang berpusat di Minneapolis maupun lembaga keuangan lainnya.

“Kami membantu klien mengelola pengeluaran mereka dengan lebih baik dengan memberikan wawasan seperti, Hei, berdasarkan aktivitas transaksi Anda, berdasarkan arus masuk dan keluar, $250 lebih per bulan, dan mengotomatiskan proses tersebut,” kata Bhatt. “Wawasan yang dipersonalisasi ini sangat membantu dalam membangun kepercayaan dengan klien.”

Keamanan

“Keamanan telah lama menjadi salah satu alasan utama mengapa konsumen menaruh kepercayaan mereka pada bank,” kata Schwanhausser. “Keamanan selalu menjadi kategori yang cukup berbobot. Namun, tahun ini, jumlahnya meningkat lebih banyak.”

Banyak bank yang mencoba mengedukasi konsumen tentang ancaman keamanan secara lebih efektif, katanya. Beberapa bank, termasuk US Bank, menyediakan pusat keamanan di aplikasi seluler mereka, tempat konsumen dapat melihat semua kontrol keamanan yang dapat mereka gunakan.

“Ini adalah perubahan besar karena dua tahun lalu kami melihat lima aplikasi teratas, dan keamanan bahkan tidak ada di beranda,” kata Schwanhausser.

“Konsumen ingin merasa memegang kendali,” kata Schwanhausser. Misalnya, jika konsumen tidak dapat menemukan kartu kredit mereka, mereka ingin dapat membuka aplikasi dan menonaktifkan kartu tersebut.

Pusat keamanan US Bank memberikan setiap nasabah peringkat keamanan berdasarkan faktor-faktor seperti apakah mereka menggunakan autentikasi dua faktor atau tidak, kapan mereka terakhir kali masuk dan apakah mereka memberikan akses data kepada pihak ketiga atau tidak.

Ini semua dijelaskan kepada pelanggan, kata Bhatt.

“Ide di balik itu adalah transparansi dan memberi klien kendali untuk mengelola keamanan mereka, yang jelas merupakan hal mendasar bagi perbankan,” kata Bhatt. Bank juga mengedukasi konsumen tentang penipuan, risiko, dan protokol keamanan, misalnya dengan memberi mereka peringatan saat mereka mengirim uang kepada seseorang yang belum pernah mereka bayar sebelumnya.

Secara keseluruhan, US Bank pandai berkembang, kata Montez.

“Mereka terus mengevaluasi ulang fitur-fiturnya untuk menentukan, apakah itu masih pengalaman yang tepat berdasarkan perilaku konsumen dan teknologi yang tersedia di pasar saat ini?” katanya. “Dan jika tidak, haruskah kita meningkatkan pengalaman itu agar dapat lebih memuaskan kebutuhan konsumen?”