Bankir, ketika datang ke AI, jangan membeli ke ilusi produktivitas

Untuk industri yang sudah lama dikenal karena berhati -hatilah dengan teknologi yang tidak terbukti, perlombaan menerapkan kecerdasan buatan Tanda solusi titik balik di perbankan.

Ada tekanan pemasangan Bagi bank untuk mengadopsi dan beradaptasi dengan teknologi baru – tetapi jika mereka memandang AI sebagai jalan pintas untuk keuntungan produktivitas, mereka berisiko kehilangan poin sepenuhnya. Memprioritaskan AI, termasuk model bahasa besar, tanpa memusatkan dampaknya pada pelanggan adalah risiko yang tidak dapat diambil oleh lembaga keuangan.

Perusahaan saya, Codat, baru -baru ini memiliki kesempatan untuk berbicara dengan beberapa bank terbesar di dunia, dan kami meminta mereka untuk memberi peringkat bagaimana mereka berpikir tentang prioritas dan dampak dari beberapa topik yang sedang tren. Hasilnya dengan suara bulat: AI menonjol sebagai pemimpin yang jelas, peringkat tertinggi dalam prioritas dan dampak.

Peluang yang dibawa oleh kemampuan AI ke dunia perbankan dan keuangan benar -benar menarik. Dari Fargo, aplikasi asisten virtual oleh Wells Fargo, ke chatcfo JPMorgan, memimpin bank-bank AS sudah membuktikan bahwa mereka berada di garis depan teknologi mutakhir. Salah satu lembaga keuangan paling mapan di dunia, Morgan Stanley, bahkan telah meluncurkan alat AI generatif sendiri, menunjukkan bahwa selera untuk mengimplementasikan teknologi ini mencapai jauh melampaui startup fintech yang gesit.

Masuk akal karena kenyataannya adalah bahwa AI adalah sekutu alami bagi bank. Elemen paling kritis dalam mengembangkan teknologi AI in-house adalah memiliki toko dan penyimpanan data-yang merupakan tempat bank petahana memiliki keunggulan dibandingkan fintech dan neobank yang lebih baru.

Inilah masalahnya: AI belum tentu merupakan tiket emas untuk keuntungan yang lebih tinggi. Meskipun operasi yang lebih efisien mungkin terlihat bagus di neraca, apa gunanya jika pelanggan tidak merasakan manfaatnya?

Tanpa fokus pada nilai klien, bank berisiko menerapkan sistem AI berbiaya tinggi yang dapat meningkatkan efisiensi tetapi gagal membuat perbedaan nyata bagi pelanggan. Sudah ada keyakinan luas di antara konsumen bahwa bank menggunakan AI untuk memprioritaskan kepentingan mereka sendiri dibandingkan dengan pelanggan, Menurut studi JD Power. Ketidaksejajaran antara investasi AI dan hasil pelanggan ini dapat merusak kepercayaan merek dan loyalitas pelanggan dalam jangka panjang. Jadi, untuk mempertahankan hubungan pelanggan yang positif, bank harus disengaja tentang cara mereka menggunakan AI.

Saya telah melihat bahwa beberapa bank mulai mengemudikan model bahasa besar AI dalam peran yang dihadapi pelanggan. Dengan itu muncul kekhawatiran yang berkembang dari pelanggan bahwa mereka mungkin kehilangan kemampuan untuk berbicara dengan orang sungguhan, takut bahwa layanan akan memburuk ketika AI mengambil alih.

Skeptisisme ini melampaui konsumen untuk membiayai manajer dan pemangku kepentingan lainnya yang semakin meneliti apakah inisiatif AI memprioritaskan hasil pelanggan. Tanpa fokus yang disengaja pada nilai klien, bank berisiko berinvestasi dalam sistem AI berbiaya tinggi yang meningkatkan efisiensi back-office tetapi gagal membuat perbedaan nyata dalam kehidupan pelanggan. Lebih buruk lagi, ketidaksejajaran ini dapat mengikis kepercayaan merek dan loyalitas pelanggan dari waktu ke waktu.

Jangan jatuh ke ilusi produktivitas.

Metrik produktivitas – walaupun penting – dapat sangat menghibur, menciptakan ilusi keberhasilan sambil mengabaikan proposisi nilai inti perbankan: melayani pelanggan.

Metrik ini harus digabungkan dengan metrik keberhasilan pelanggan-sentris seperti tingkat retensi, skor kepuasan dan nilai seumur hidup. Ini adalah indikator yang mengungkapkan apakah pelanggan benar-benar mendapat manfaat dari transformasi yang digerakkan oleh AI.

Kasus penggunaan terbaik untuk AI dalam perbankan adalah menciptakan pengalaman pelanggan yang dipimpin manusia yang diberdayakan oleh AI Intelligence, daripada membiarkan kecerdasan AI memimpin interaksi. Bank -bank tradisional dikenal karena layanan pelanggan mereka yang luar biasa – dan bagian dari mempertahankan layanan itu memastikan sentuhan manusia tetap menjadi yang terdepan, didukung oleh efisiensi dan wawasan yang dibawa AI.

Ambil modal satu. Mereka telah memposisikan AI dan pembelajaran mesin mereka dengan frasa “perbankan dengan manusia di pusat,” yang memberi tahu saya bahwa mereka memahami ketakutan yang dimiliki pelanggan di sekitar AI dan menunjukkan fakta bahwa layanan mereka masih dipimpin oleh manusia.

AI secara inheren tidak baik atau buruk; Nilainya sepenuhnya tergantung pada bagaimana ia digunakan. Untuk lembaga keuangan, ini berarti mengalihkan fokus dari keuntungan produktivitas internal ke hasil pelanggan. AI harus menjadi alat untuk membangun kepercayaan dan loyalitas, tidak hanya memangkas biaya atau mempercepat proses internal.

Masa depan perbankan akan dibentuk oleh seberapa baik lembaga finansial memanfaatkan AI untuk melayani klien mereka, bukan hanya garis bawah mereka. Bank -bank yang berhasil adalah mereka yang memahami kebenaran sederhana ini: kepuasan pelanggan, bukan angka pada spreadsheet, adalah ukuran akhir dari keberhasilan.