Di era deregulasi, bank perlu mempertahankan standar layanan pelanggan

Sementara ketidakpastian besar berkuasa, sinyal yang tersedia dari titik modal negara kita ke era baru peraturan keuangan yang melemahkhususnya di sekitar perlindungan konsumen. Di hadapan berkurangnya penegakan hukum Dan potensi kemunduran dari beberapa aturan, para pemimpin jasa keuangan memiliki keputusan untuk membuat tentang bagaimana menjalankan bisnis.

Pilihan cerdasnya adalah berpegang teguh pada norma -norma yang menumbuhkan kepercayaan pada sistem. Keadilan, transparansi, integritas, dan akuntabilitas – Prinsip -prinsip ini sangat penting untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, terutama ketika mereka merasa tidak dapat mengandalkan pengawasan pemerintah untuk melindungi kepentingan mereka.

Untuk lebih jelasnya, mengawasi dan menegakkan aturan keuangan jalan sangat penting untuk menjaga sistem perbankan aman dan melindungi konsumen dari bahaya. Dalam industri jasa keuangan, yang darah hidupnya adalah kepercayaan, pengawasan pemerintah mengirimkan sinyal kepada publik bahwa sistem tersebut dapat dipercaya. Saat pengawasan menyusut, penyedia akan memiliki lebih banyak pekerjaan yang harus dilakukan untuk mempertahankan kepercayaan pelanggan mereka dengan melakukan hal yang benar.

Kepercayaan pada semua jenis lembaga berada pada titik terendah sepanjang masa di seluruh dunia, menurut 2025 Edelman Trust Barometerdan tingkat kepercayaan di Amerika Serikat peringkat di dekat bagian bawah. Sementara rumah tangga berpenghasilan rendah sangat tidak percaya, 62% dari semua orang percaya bahwa para pemimpin bisnis “sengaja menyesatkan orang dengan mengatakan hal-hal yang mereka tahu adalah berlebihan atau berlebihan.” Lebih dari setengah orang Amerika khawatir mengalami prasangka, diskriminasi atau rasisme, peningkatan 11 poin, tahun-ke-tahun-dan ini sebelum tindakan terbaru untuk mendiskreditkan dan menggunduli keragaman, ekuitas dan inisiatif inklusi.

Industri jasa keuangan, khususnya, telah berjuang untuk menimbulkan kepercayaan selama dua dekade terakhir, terutama setelah krisis keuangan 2008, dan cenderung peringkat di antara sektor ekonomi yang paling tidak dipercaya. Namun tampaknya sedang naik. Kepercayaan konsumen pada industri meningkatkan 7 poin persentase dalam data Edelman, dan setelah dua tahun jatuhnya tingkat kepercayaan di Survei Kepuasan Daya JD2024 membawa keuntungan untuk bank -bank AS terbesar.

Keuntungan itu bertepatan dengan pendekatan yang lebih berotot terhadap regulasi keuangan. Pertimbangkan biaya cerukan. Sebagian besar dari 25 bank teratas telah mengambil tindakan untuk mengendalikan kebijakan mereka dan kebijakan cerukan mereka selama tiga tahun terakhir, dan sebagai hasilnya, pengeluaran konsumen untuk biaya cerukan menurun sebesar $ 2,9 miliar Dari tahun 2020 hingga 2023. Sementara sejumlah faktor mendorong perubahan, peningkatan perhatian dari CFPB dan OCC hampir pasti memainkan peran. Regulator diterbitkan risetdibuat pidatomelakukan ujian, mengeluarkan panduan dan bersaksi sebelum Kongres tentang kekhawatiran mereka. Faktanya, bank membuat sebagian besar perubahan jauh sebelum CFPB mengeluarkan aturan akhir tahun lalu membatasi biaya cerukan pada $ 5 – aturan yang sekarang dalam bahaya dibatalkan oleh tantangan Undang -Undang Peninjauan Kongres.

Terlepas dari apa yang terjadi pada aturan cerukan, tidak mungkin bank akan mengembalikan waktu pada perubahan yang telah mereka buat. Biaya cerukan yang lebih rendah, ambang batas yang lebih tinggi, masa tenggang dan tutup biaya harian secara bertahap menjadi, setidaknya di bank -bank besar, norma -norma baru.

Dan itu bukan hanya cerukan: kombinasi aturan baru, tindakan pengawasan dan penegakan hukum, dan mimbar pengganggu regulator keuangan telah mengubah berbagai praktik keuangan menjadi lebih baik. Bank menjadi lebih berhati -hati tentang keakuratan informasi yang mereka laporkan kepada biro kredit dan berikan kepada penagih utang. Mereka lebih terbiasa dengan bagaimana mereka memberi insentif kepada karyawan garis depan mereka. Penerbit kartu kredit pada dasarnya menghentikan produk “add-on” cross-marketing seperti asuransi kredit yang menawarkan sedikit nilai untuk uang. Agen pelaporan konsumen lebih fokus pada bagaimana mereka menangani perselisihan konsumen.

Norma penting. Yang penting, selama dekade terakhir, kami telah melihat a Fokus pada Hasil Kesehatan Keuangan Konsumen muncul sebagai norma dalam bisnis jasa keuangan. Saat ini, penyedia dari semua jenis mempekerjakan tim orang yang berfokus pada kesehatan keuangan. Jumlah yang terus bertambahnya memanfaatkan data survei dan transaksi untuk mengukur kesehatan keuangan pelanggan mereka, selaras dengan OCC Inisiatif Tanda Vitalyang mendorong bank untuk memantau dan mengambil tindakan untuk meningkatkan kesejahteraan keuangan pelanggan mereka. Apa yang dibutuhkan sekarang adalah standar yang lebih jelas yang menentukan produk dan praktik keuangan yang berkontribusi pada hasil pelanggan yang positif.

Tak satu pun dari ini mengatakan bahwa pekerjaan regulasi keuangan sudah berakhir, atau bahwa penyedia jasa keuangan tidak lagi bertindak dengan cara yang menyebabkan kerusakan konsumen. Jauh dari itu. Artinya adalah bahwa industri telah membuat langkah positif dalam meningkatkan kepercayaan konsumen, dan ketika kita memasuki era deregulasi, kepercayaan itu adalah kehilangan mereka.

Ketika industri jasa keuangan memetakan jalur ke depan, para bankir harus berhati -hati pada saat ini untuk tidak mengira lantai untuk langit -langit. Peraturan adalah ambang batas yang lebih rendah untuk perilaku: Anda tidak harus. Menyelesaikan lantai hampir tidak pernah menjadi strategi yang menang, apalagi strategi yang tepat, tentu saja tidak dalam jangka panjang.