Bank of America: Lebih dari 90% karyawannya sekarang menggunakan AI

Bank of America mengatakan mereka melihat hasil dari upaya kecerdasan buatannya, dengan sebagian besar 213.000 karyawannya menggunakan asisten virtual perusahaan atau bentuk AI lainnya.

Dengan menjawab pertanyaan karyawan, asisten, Erica untuk karyawan, telah mengurangi panggilan ke Meja Bantuan TI lebih dari setengahnya, kata bank. Lebih dari 90% karyawan menggunakan Erica, kata bank itu.

Perusahaan ini juga diam -diam meluncurkan AI generatif di bidang -bidang seperti Merrill Lynch, pusat perbankan swasta dan pusat panggilan, untuk membantu penasihat dan bankir hubungan menjawab pertanyaan dan menyusun memo klien dan untuk menghasilkan ringkasan panggilan untuk perwakilan layanan pelanggan.

Sementara bank -bank besar lainnya telah dipublikasikan tentang penggunaan AI mereka, terutama AI generatif, di seluruh organisasi mereka, Bank of America sebagian besar diam.

JPMorgan Chase, Goldman SachsMorgan Stanley dan yang lainnya telah menyiapkan portal di mana karyawan dapat menggunakan model bahasa besar seperti Openai’s ChatGPT untuk membantu mereka dengan pekerjaan mereka.

Bank of America belum membicarakan hal ini secara terbuka hingga saat ini. Namun dalam sebuah wawancara, Hari Gopalkrishnan, kepala konsumen, teknologi manajemen bisnis dan kekayaan, mengatakan bank telah bekerja dengan semua penyedia model yayasan (misalnya Openai, Antropik, Nvidia, Google, Cohere dan AWS) “di tingkat yang sangat dalam.”

Gopalkrishnan menolak untuk berbagi nama perusahaan tertentu yang bekerja dengan bank.

Bank of America juga bekerja dengan model open source, katanya.

“Ketika kita berpikir tentang build versus buy, kita tidak ingin membangun hal -hal yang semakin mendasar dan tersedia sebagai komoditas,” kata Gopalkrishnan. “Kami ingin memanfaatkan inovasi yang terjadi di industri ini. Kami ingin memanfaatkan kemitraan yang kami miliki yang menginvestasikan banyak uang di ruang yang mengatakan bahwa mereka pada akhirnya harus cocok dengan kerangka kerja kami.”

Perusahaan menghabiskan $ 13 miliar per tahun untuk teknologi; Sekitar $ 4 miliar akan diarahkan ke inisiatif teknologi baru pada tahun 2025.

“Saya pikir itu adalah ide yang baik untuk menggunakan AI generatif dengan karyawan terlebih dahulu, karena mereka akan menggunakannya, dan itu adalah cara yang baik untuk memastikan bahwa itu tetap berada di loop,” kata konsultan Aaron McPherson. “Erica sekarang tampaknya prescient, mengingat hal -hal yang telah berkembang. Bank -bank lain sedang bermain -main dengan chatbots mereka sendiri.” Namun, beberapa perbaikan lainnya Bank of America Pelaporan tampaknya umum di antara bank -bank besar lainnya, katanya.

Tidak menggunakan AI generatif di Erica yang menghadap klien

Seperti banyak bank, Bank of America Menggunakan kecerdasan buatan tradisional, tetapi belum generatif AI, dalam situasi yang menghadapi klien, seperti di mana pelanggan menggunakan asisten virtual ERICA-nya. Risiko halusinasi dan kesalahan masih terlalu besar untuk membiarkan Gen AI membuat jawaban dan memberi makan mereka kepada orang -orang tanpa intervensi, kata banyak eksekutif. Dalam sebuah survei, bankir Amerika yang dilakukan tahun lalu, di antara bank -bank yang telah menggunakan AI generatif, hanya 23% yang mengatakan mereka menggunakannya untuk klien langsung atau komunikasi pelanggan.

“Kami hanya ingin respons yang dapat diprediksi terhadap klien,” kata Gopalkrishnan. “Tidak ada alasan untuk memiliki model menulis esai ketika kita hanya mencoba mengirim klien ke tempat yang tepat.”

Erica, yang merupakan salah satu asisten virtual pertama di industri pada tahun 2018, didasarkan pada pemahaman bahasa alami yang menafsirkan apa yang dikatakan pelanggan dan menguraikan maksud dari apa yang diinginkan orang itu. Ini menggunakan model bahasa untuk mengklasifikasikan konten. Saat ini, 20 juta pelanggan menggunakan Erica setidaknya sebulan sekali.

Erica terus disempurnakan dan menjadi lebih baik dari waktu ke waktu, kata Gopalkrishnan. “Kami pada dasarnya meningkatkan skema klasifikasi kami berdasarkan semua pengetahuan yang kami pelajari setiap hari. Kami memiliki pusat panggilan yang dipanggil proses. Kami memiliki orang -orang yang benar -benar berbicara dengan Erica setiap hari. Kami menggunakan semua itu untuk mendapatkan klasifikasi yang lebih baik.”

Erica untuk karyawan, versi Erica yang diberikan kepada staf, banyak digunakan selama pandemi COVID-19 oleh karyawan yang mencari dukungan teknologi untuk hal-hal seperti reset kata sandi perangkat seluler dan aktivasi perangkat. Pada tahun 2023, diperluas untuk dapat membantu dengan topik -topik SDM seperti di mana meninjau manfaat kesehatan dan menemukan formulir penggajian dan pajak.

Gen AI untuk Merrill Lynch, Penelitian dan di tempat lain

Bank mengadopsi AI generatif di bidang lain. Di unit Merrill Lynch, penasihat dapat menggunakan alat AI generatif yang disebut “Ask Merrill” untuk menjalankan pertanyaan atas nama pelanggan, seperti bagaimana melakukan perencanaan perumahan di Delaware. Pada tahun 2024, ada lebih dari 23 juta interaksi dengan Ask Merrill dan alat serupa, Ask Private Banking, meningkat 1 juta lebih dari 2023, menurut bank.

Bank of America juga menggunakan AI generatif untuk membantu Bankir Hubungan Draf memo klien, menggunakan data dari sistem manajemen hubungan pelanggan, rincian transaksi, komentar pasar dan dokumen dan data lainnya.

“Dengan melakukan itu, kami menghemat waktu berjam -jam untuk seorang bankir hubungan,” kata Gopalkrishnan.

Bank of America Menggunakan AI untuk memberikan pembinaan interaktif melalui simulator percakapan yang memungkinkan rekan tim untuk mempraktikkan berbagai jenis interaksi klien dan mendapatkan umpan balik waktu nyata. Karyawan menyelesaikan lebih dari satu juta simulasi tahun lalu.

Pengembang perangkat lunak menggunakan alat berbasis Gen AI untuk membantu penulisan kode dan optimasi, yang melaluinya mereka mengalami peningkatan efisiensi lebih dari 20%, kata bank.

Platform AI generatif yang dikembangkan secara internal memungkinkan tim penjualan dan perdagangan pasar global untuk mencari, merangkum, dan mensintesis penelitian internal dan komentar pasar lebih cepat dan efisien.

Dalam semua proyek ini, bank memiliki kerangka kerja di sekitar AI yang bertanggung jawab, katanya, di mana ia melihat hal -hal seperti, bias, keadilan dan transparansi, kata Gopalkrishnan.

“Itu harus sesuai dengan kerangka kerja itu,” katanya. “Dan jika ya, kami benar-benar bermitra dengan semua pemain itu. Kami tidak banyak membicarakannya. Kami hanya fokus, apa yang ingin dilakukan klien? Apa solusi yang ingin kami berikan, dan kami berbicara lebih banyak tentang itu.”