‘A Pac-Man’: AI ada di puncak memakan pekerjaan bank

Tidak ada yang suka mengatakan mereka menggunakan alat kecerdasan buatan untuk menggantikan pekerja. Tetapi para ahli mengatakan pekerjaan call center dan tenaga kerja bank berketerampilan rendah lainnya tidak akan ada lebih lama, seiring perkembangan AI agen.

Tanda potensial pengurangan tenaga kerja yang digerakkan AI datang dari Morgan Stanley pada bulan Maret. Beberapa publikasi dilaporkan Di awal bulan ketika bank, yang telah bermitra dengan Openai dan menyediakan chatbots berbasis GPT-4 untuk penasihat keuangan dan staf lainnya, berencana untuk memberhentikan 2.000 karyawan. Seseorang yang bekerja untuk bank mengatakan kepada bankir Amerika bahwa AI bukan merupakan faktor dalam pemotongan pekerjaan.

Di bulan Januari Kecerdasan Bloomberg Menyurvei 93 bank global dan menemukan bahwa mereka berencana untuk menghilangkan 200.000 pekerjaan sebagai AI menggunakan percepatan.

“AI tentu akan menggantikan pekerjaan,” Chris McGee, Managing Director of Financial Services di Aarete, sebuah perusahaan konsultan yang berspesialisasi dalam pasar perbankan dan modal. “Semua industri mengalami pergeseran dinamis ini.”

Sulit untuk menarik garis langsung antara investasi dalam AI dan pengurangan staf, sebagian karena perusahaan enggan mengakui bahwa mereka menggantikan orang dengan bot dan sebagian karena beberapa pekerjaan akan berubah dan yang lain akan menurun melalui gesekan.

Bot AI generatif seperti chatgpt, kebingungan dan Gemini bukan pembunuh pekerjaan, kata Steve Mordue, co-founder dan CEO Digital Labor Factory ,, tetapi AI agen, seperti Copilots dari Microsoft, Salesforce, Github dan lainnya, adalah. Dia mengutip karya Wells Fargo yang menggabungkan teknologi ke dalam asisten virtual Fargo -nya.

Pusat panggilan adalah tempat untuk AI agen, yang merupakan sistem dan model yang dapat mencapai tujuan tanpa perlu bimbingan manusia yang konstan. “Banyak bank memiliki pusat panggilan yang sangat besar penuh dengan orang -orang yang hanya duduk di sana menjawab pertanyaan sepanjang hari,” kata Mordue kepada American Banker. “Itu buah yang menggantung rendah untuk kecerdasan buatan.”

Perwakilan Call Center tidak perlu digantikan oleh ChatGPT atau bahkan bot yang disesuaikan seperti Bank of America’s Erica dan Wells Fargo’s Fargo. Tetapi AI agen yang dibangun dan dilatih menggunakan data bank sendiri dan tidak terbuka untuk internet untuk informasi yang salah, “halusinasi atau kegilaan apa pun,” dapat menggantikan para pekerja ini, kata Mordue.

“Kami sangat dekat untuk mencapai titik di mana ia akan menjawab 99% dari pertanyaan pelanggan dan lebih dari sekadar menjawab pertanyaan, kemudian dapat mengambil tindakan,” katanya. “Jadi pergi ke situs web bank dan berbicara dengan asisten AI untuk mengatakan hal -hal seperti, ‘Saya ingin mentransfer uang dari rekening tabungan saya ke rekening giro saya’ dan tidak menjelaskan bagaimana melakukannya, tetapi benar -benar mengatakan, ‘Oke, saya akan melakukan itu untuk Anda,’ akan menjadi bank yang berpotensi sebagai getaran bumi karena ATM adalah untuk sideer dari rumah.”

Beberapa tugas bank telah offshoring dapat dilakukan oleh agen AI di masa depan.

“Yang mereka lakukan hanyalah menyediakan tenaga kerja rendah dan berketerampilan rendah untuk melakukan posisi tugas-tugas yang berulang dengan keterampilan rendah,” kata Mordue. “Itu segera diganti dengan AI hari ini.” Agen AI dapat digunakan untuk hal -hal seperti menyiapkan kontrak dan melakukan SDM onboarding karyawan baru.

Pekerjaan petugas pinjaman akan dipengaruhi oleh AI dalam enam hingga 12 bulan ke depan, kata Mordue.

“Jika Anda mengajukan pinjaman, itu semua akan menjadi serangkaian agen khusus di latar belakang yang hanya dibawa untuk apa pun tugas itu,” katanya.

Tidak semua orang mengambil pandangan bahwa AI akan menghilang pekerjaan.

“Tidak ada teknologi yang pernah mengambil pekerjaan dalam jangka panjang,” Chris Nichols, direktur pasar modal di Southstate Bank, mengatakan kepada American Banker. “Teknologi hanya mengalihkan pekerjaan dari satu fungsi ke fungsi orang lain. AI sudah menciptakan peluang baru dalam perbankan yang belum pernah kami miliki sebelumnya saat membuat bank lebih menguntungkan. Ketika bank menjadi lebih menguntungkan, kami dapat menggunakan modal untuk memicu lebih banyak pekerjaan dalam inovasi, pengembangan teknologi, meningkatkan pengalaman pelanggan, penjualan dan dukungan pelanggan.”

Mencadangkan poin ini adalah data dari laporan terbaru yang jelas tentang perekrutan AI di bank, yang diterbitkan Rabu. Di antara 50 bank besar yang jelas, dari September 2024 hingga Maret 2025, jumlah keseluruhan orang yang bekerja dalam peran terkait AI naik 12,6%-kenaikan enam bulan terbesar yang telah diamati oleh jelas sejak mulai mencakup bank-bank ini dua tahun lalu.

Wells Fargo dan Bank of America mempekerjakan sebagian besar pengembang, menurut laporan itu. Mereka melakukan hal -hal seperti meningkatkan aplikasi asisten virtual bank, Fargo dan Erica. Capital One mempekerjakan sebagian besar insinyur data.

“Ancaman itu tidak digantikan oleh AI tetapi dengan manusia yang tahu AI,” kata Nichols. “Berat di industri kita untuk melatih, dan mempekerjakan, dengan keterampilan AI dalam pikiran.”

Mordue juga mengharapkan orang -orang yang melakukan pekerjaan pengungsi dapat dipekerjakan kembali. “Jika Anda memiliki seseorang yang muncul untuk bekerja setiap hari dan melakukan pekerjaan dengan baik, mari kita ajari mereka pekerjaan lain, sebagai lawan dari memberhentikan mereka karena kita tidak membutuhkan peran itu lagi,” katanya.

McGee mengatakan contoh di mana ini mungkin terjadi adalah operasi back-office, di mana AI dapat digunakan untuk menangani panggilan margin, mengelola jaminan, memantau risiko dan semacamnya. Tapi itu juga bisa menciptakan lapangan kerja.

“Idenya adalah, apakah Anda masih membutuhkan semua karyawan dalam kapasitas yang berbeda untuk mendorong lebih banyak wawasan atau membantu dengan lebih banyak kegiatan perubahan-bank versus run-the-bank?” katanya. “Jadi kamu bisa menggunakannya dengan cara yang berbeda.”

AI dalam operasi back-office dapat mengotomatiskan tugas-tugas ke tingkat di mana “karyawan telah membebaskan waktu bahwa para pemimpin sekarang dapat menggunakannya dalam perubahan lebih besar kapasitas bank untuk mendorong transformasi aktual di mana tidak ada kebutuhan untuk membawa staf dan dukungan eksternal,” kata McGee. “Ada positif untuk dapat membebaskan waktu untuk melakukan pekerjaan yang lebih bermakna untuk fokus pada hal -hal lain yang mungkin ada kendala sumber daya di masa lalu.”

Tetapi dalam pandangan Mordue, dampak agen AI pada pekerjaan akan lebih besar daripada pengembangan teknologi masa lalu.

“Perbedaan yang satu ini adalah bahwa itu akan menciptakan pekerjaan yang jauh lebih sedikit daripada yang dimakan,” katanya.

“Sebagian besar teknologi lain yang datang tidak memakan banyak pekerjaan, terutama di ruang pekerja informasi. Yang ini akan menjadi seorang Pac-Man.”